Tal qual uma empresa deve conhecer profundamente as características e funcionalidades de seu produto para continuamente melhorá-lo em desempenho e nível de qualidade, o advogado que tem sua carreira como profissão não pode privilegiar-se a ponto de desconhecer aquilo que vende: seu serviço. E o que é serviço?
Uma definição simples de serviço é a constante no Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa, segundo o qual “serviço é a ação ou o efeito de servir, de dar algo de si em forma de trabalho”. Para efeito da nossa conversa, definimo-lo como a prática de uma série de atividades objetivando a solução do problema jurídico do cliente.
Segundo os estudiosos da área, os serviços diferem-se dos produtos. Produtos são bens palpáveis, visíveis, que podem ser apresentados, estocados, ou até experimentados pelos clientes antes de serem vendidos. Já os serviços não podem ser sentidos antes da venda, pois serão fabricados após contratados. Os serviços inicialmente são “promessas”. Quando o cliente busca um advogado ele quer obter a “esperança” de que seu problema será solucionado. Durante o cumprimento dessa promessa, o advogado será constantemente avaliado pelo cliente que, no final do trabalho, sentir-se-á satisfeito se sua expectativa tiver sido atingida, ou insatisfeito se o que foi apresentado não correspondeu à imagem hipotética que tinha consigo no início.
Didaticamente, os serviços apresentam quatro características: a intangibilidade, a simultaneidade, a variabilidade e a perecibilidade.
São intangíveis porque, como já é sabido, no momento da contratação ainda não podem ser sentidos, pois são produzidos após o fechamento do negócio e negociados antes da fabricação. Por isso, em razão da intangibilidade de seu serviço, o trabalho inicial do advogado deve estar focado em reduzir a ansiedade do cliente ao transacionar algo que ainda não existe, criando meios de obter a confiança daquele que o procura, aumentando assim o valor e a aceitação do serviço. É por isso que a reputação e as referências são tão importantes em nossa área, porque proporcionam a diminuição da inicial insegurança. Aqui, o boca a boca e a indicação são as excelentes maneiras de elevar o nível de confiança para a contratação.
Outra maneira de reduzir a ansiedade é trabalhar o aspecto palpável do serviço, em nosso caso as instalações de apoio, constituída por nosso escritório e seus equipamentos, nossas vestimentas, apresentações gráficas, e os demais bens que facilitam e dão suporte à execução do serviço. O cliente também se utiliza deles para formar sua percepção prévia da qualidade.
Já seguindo para a segunda característica dos serviços, a simultaneidade, cumpre notar que os serviços são produzidos ao mesmo tempo em que são entregues. Em razão dessa característica, cada contato entre o prestador de serviço e o cliente servirá de “momento da verdade”, o que faz com que o cuidado com a qualidade do trabalho deva estar presente ao longo de todo o processo. Basta imaginar o cabeleireiro, que ao mesmo tempo executa e entrega o seu o serviço, o mesmo valendo para o médico em cirurgia, o garçom ao servir a mesa, o professor em aula ou o advogado em consulta. Para eles, não há segunda chance de corrigir erros.
Há de se ter em mente, também, que nunca um serviço prestado a um cliente será idêntico ao próximo ou ao prestado por outro profissional, sempre haverá variabilidade de percepção, de nível de exigência, de disposição, de qualidade técnica, tanto por um lado como pelo outro. Por isso, para uniformizar a qualidade do serviço ante à tamanha diversidade e dificuldade de padronização, o planejamento de todos os momentos de contato com o cliente e fabricação do serviço é fundamental, assim como o treinamento e motivação dos funcionários que participação da confecção do trabalho.
Por fim, os serviços são tidos por perecíveis no sentido de que não podem ser estocados, sendo a mão de obra em estado ocioso necessariamente uma perda.
É levando em conta essas quatro características cardiais que o profissional da área jurídica deve planejar e executar seu ofício. Além de saber o Direito, é essencial ao profissional entender como o cliente percebe seu trabalho e descobrir qual a qualidade esperada e superá-la do ponto de vista do cliente, que formará seu julgamento durante todo o decorrer do processo de prestação de serviços. Aqui, faz-se a ressalva: ao observar o advogado o cliente leva em conta não só a qualidade técnica do que foi efetivamente produzido como também, e principalmente, o profissionalismo, a amabilidade, a acessibilidade, a credibilidade, a confiabilidade, a flexibilidade, a integridade, e outros atributos demonstrados no esforço de realizar o serviço contratado.
Desses momentos, o início e o final são os de maior impacto na formação da opinião do cliente e devem ser objeto de muita atenção. O início porque é por meio dele que o cliente formará sua expectativa, e para este muita contribuição têm o estabelecimento em que o serviço será prestado e os bens que o guarnecem e serão utilizados na execução do trabalho; o final, em razão de ser o momento em que o julgamento se consolida.
Depois de despertar o interesse do cliente para seu profissionalismo e demonstrar a real possibilidade de solucionar o problema apresentado, no momento de execução e consumo do serviço devem prevalecer atitudes que visem não só a aquela "venda única", mas sim a "fidelização", com foco no relacionamento e não somente no resultado, buscando tornar aquele cliente um "advogado" do próprio advogado, passando a ser um fomentador de novos clientes para o profissional por meio da indicação.
Agindo assim, as portas do escritório ficarão sempre abertas para que, por meio da indicação, um novo ciclo de confiança se dê com novos clientes.
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