CULPA EXCLUSIVA DO CONSUMIDOR NO DANO MORAL/MATERIAL.

Já conversamos sobre as diversas falhas que ocorrem na prestação e fornecimento de serviços, danos morais e materiais que podem acarretar ao consumidor. Agora falamos acerca da situação inversa, quando a Empresa, o Fabricante ou Prestador de Serviço se vê injustamente acionado judicialmente por um cliente insatisfeito.

Quando a Empresa é INJUSTAMENTE acionada judicialmente, como deverá proceder? Nesses casos, é importante que ela tenha se resguardado antes do acionamento, tendo protocolos, documentos, atendimentos gravados, enfim, todo um procedimento de atendimento ao cliente, claro e facilmente comprovável. Tendo em conta a inversão da prova que traz o Código de Defesa do Consumidor, caberá sempre a Empresa, Fabricante ou Prestador de Serviço demonstrar claramente que é Injusta a ação judicial.

Quais os principais meios de defesa nessas situações? Ainda que os meios de defesa sejam variados, é possível citar algumas situações que são importantes ao constituí-los, por exemplo, compreender que o produto não será considerado defeituoso pelo simples fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado; a insatisfação com o preço após o aceite dos termos contratuais e utilização da mercadoria por si só não geram indenização; não haver violação ou desrespeito ao acordo firmado dentro das expectativas propagandeadas; nos casos de afirmação de pagamento quando a empresa segue efetuando cobranças, observar se de fato há comprovação do pagamento por parte do cliente apresentada nos autos.

É certo que a defesa do empresário é mais delicada que a do consumidor? Sim, por conta das leis nacionais, a responsabilidade da empresa é objetiva, isso significa dizer que se funda no risco do empreendimento, pois, ao assumir um negócio, o comerciante se expõe ao lucro e a eventuais prejuízos que de seu mau funcionamento decorram, deste modo, só poderá ser excluída sua responsabilidade quando provar sua inocência, demonstrando existir um fato extintivo, modificativo ou impeditivo de direito daquele que lhe acusa.

Mas é possível ao comerciante se inocentar de eventuais injustiças processuais? Certamente. Bastará que se demonstre que a ação realmente se trata de uma injustiça. Deixar claro, por exemplo, que a  culpa é exclusiva do consumidor – ao comprovar não haver qualquer demonstração no processo dos fatos que se alegam - ou ainda, uma situação onde haja algum grau de violência, comprovando-se que essa se iniciou por culpa da vítima, se dando apenas na medida necessária para cessar a ofensa inicial. Nesses casos, sempre será possível empreender uma defesa concreta ao empreendedor.