O impacto da Resolução ANTT nº 3.535/2010

O Decreto 6.523/2008 fixou as normas gerais sobre o SAC. A Resolução nº 3.535/2010 da ANTT especificou sobre as normas a serem aplicadas nos serviços rodoviários interestadual e internacional de passageiros.

A empresa deve cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:

• Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
• Disponibilizar atendimento pessoal gratuito das demandas provenientes de ligações de telefones fixos, celulares, públicos e de telefones especiais para deficientes auditivos e de fala;
• Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
• Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
• Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
• Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
• Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
• Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
• Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.

Há que se atentar para alguns fatos:

- O SAC deve contar com estrutura para prestar atendimento gratuito. Assim, necessariamente, deve dispor de número 0800 que receba ligações de todo o Brasil, originadas de telefones fixos e celulares;

- O SAC deve contar com estrutura para a gravação de ligações e mantê-las por um período de 90 dias, no mínimo;

- Todos os atendimentos devem gerar um protocolo e deve ser constituído um histórico. Assim, é necessário contar com um banco de dados confiável;

- O SAC deve contar com possibilidade de atendimento a deficientes auditivos e de fala e esse atendimento deve ser prioritário. Assim, é necessário contar com a estrutura específica para tal fim, como aparelho telefônico especializado (TDD);

- Algumas informações devem ser prestadas, de pronto, ao consumidor e outras demandas devem ser resolvidas em um prazo máximo de cinco dias. Assim, a equipe de atendentes deve ser capacitada adequadamente.

A fiscalização da ANTT - Agência Nacional de Transportes Terrestres - quanto ao SAC, é feita de duas formas:

• Fiscalização de Ponta;
• Fiscalização de Regulação;

A Fiscalização de Ponta é feita nas estradas, normalmente em postos de fiscalização em postos policiais, de pedágios ou de pesagem. Nesse tipo de atividade o fiscal confere se a empresa disponibilizou o nº do SAC no interior do veículo. Se não houver um adesivo ou assemelhado, a empresa estará sujeita àa ser enquadrada na seguinte infração: Não divulgar o número do SAC de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor, ... no interior de todos os veículos e na página da empresa na internet, quando houver. O valor da multa, nesse caso, é de 1.000 vezes o coeficiente tarifário vigente, totalizando a importância de R$ 1.350,44.

A Fiscalização de Regulação é feita através da verificação, real, do SAC. Nesse tipo de atividade, a fiscalização conferirá:

• Se a empresa dispõe do SAC. Em caso negativo, a empresa já estará sujeita à seguinte notificação: não implantar o SAC. O valor da multa, nesse caso, é de 3.000 vezes o coeficiente tarifário, totalizando a importância de R$ 4051,32. Em caso afirmativo, serão verificados os demais itens que se seguem;
• Se o SAC é gratuito. A resolução é clara quanto a essa exigência: as ligações devem ser gratuitas para o consumidor. Ainda que tenha disponibilizado o SAC, se esse serviço não for gratuito, a empresa estará sujeita a ser enquadrada na infração implantar SAC que não seja gratuito para qualquer consumidor, cuja multa é de R$ 4.051,32;
• Se o SAC atende nos horários estipulados a cada tipo de empresa. Empresas operadoras de linhas regulares devem ter um SAC que funcione durante as 24 horas do dia; empresas de fretamento têm um tratamento diferenciado. O valor da multa para a infração não disponibilizar o SAC nos horários de atendimento estipulados pela ANTT é de R$ 2.700,88, assim como o da infração finalizar a ligação pelo SAC antes da conclusão do atendimento.
• Se o SAC garante o acesso de deficientes auditivos e de fala e, em caso afirmativo, se esse acesso tem prioridade no atendimento. O não atendimento desse quesito importará na infração não garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC, cuja multa é de R$ 1.350,44;
• Se o SAC presta determinadas informações imediatamente. Determinados questionamentos do consumidor devem ser prestados, de pronto, e o não atendimento importará na infração não prestar, imediatamente, as informações solicitadas pelo consumidor, sendo o valor da multa de R$ 1.350,44;
• Se o SAC mantém as ligações gravadas por um período de 90 dias. Sim, isso também é verificado. Em um contato inicial a fiscalização faz um comentário/sugestão/reclamação e solicita esse registro após cerca de 75 dias. Se não houver a gravação, a infração é não manter, por um período mínimo de 90 dias, as ligações gravadas no SAC, sendo a multa de R$ 1.350,44.

As abordagens acima sintetizam a verificação das exigências da Resolução 3535/2010 e, como foi visto, os valores pecuniários das notificações variam de R$ 1.350,44 a R$ 4.051,88. Não custa lembrar que a existência de multas pendentes à época de renovação do CRF - Certificado de Registro de Fretamento implicam na impossibilidade de sua renovação até a adimplência.
A fim de desonerar as pequenas empresas e também de permitir a especialização da atividade do SAC para as grandes empresas transportadoras, a ANTT permitiu a terceirização dos serviços.
Visite o site da empresa (http://www.sac.tur.br) e conheça mais sobre esse assunto.