Dificuldade de acesso a centrais de atendimento é o principal assunto em reclamações na Anatel

Dificuldade de acesso às centrais de atendimento das empresas de telefonia e a postura dos funcionários nesse atendimento são as duas principais reclamações dos cidadãos à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O assunto foi debatido nesta terça-feira (15) em audiência pública da Comissão de Ciência e Tecnologia. Especialistas e deputados cobraram providências da agência, responsável pela fiscalização do setor.

O superintendente de serviços privados Anatel, Dirceu Baraviera, informou a Anatel intensificou a fiscalização nessa área, inclusive atualizando os regulamentos de fiscalização e de sanções administrativas em caso de descumprimento das normas.

Autor do requerimento para a audiência, o deputado Duarte Nogueira (PSDB-SP), informou que de acordo com o Tribunal de Contas da União (TCU), a Anatel tem o pior desempenho entre as agências reguladoras, que só recolhe 4% das multas aplicadas por ela. Ele defendeu que a Anatel cumpra com mais vigor seu papel de fiscalizador e regulador.

“A Anatel não tem conseguido fazer valer as multas e aplicá-las na devida intensidade do não cumprimento dos serviços que foram cobrados e não foram feitos. Isso deixa o consumidor extremamente irado, com muita justificativa”, afirmou. Para Nogueira, é preciso avaliar se as últimas mudanças feitas em normas e procedimentos vão permitir uma melhor fiscalização.

O procurador da República Duciran Farena não acredita no resultado dessas ações. Ele sugere o uso de medidas cautelares, como proibir as vendas da empresa. "Até agora, que eu tenha conhecimento, somente em três casos foi aplicada a medida suspensão de vendas. O caso mais notório foi o caso do apagão do speedy em São Paulo. Precisou pra isso que o conselho diretor da agência apreciasse a aplicação dessa medida cautelar”, afirmou.

Campeãs

De acordo com o Procon, historicamente as empresas de telefonia são campeãs de reclamações junto ao órgão. A principal queixa é por cobrança indevida. Cerca40% dos consumidores que recorrem ao Procon já procuraram o serviço de atendimento da empresa pelo menos três vezes.

"Apesar de uma queda em 2011, o que levou o setor a ocupar o segundo lugar em reclamações atrás das instituições financeiras, historicamente as empresas de telecomunicações têm sido campeãs de reclamações nos Procons", afirmou diretor-executivo do Procon de São Paulo, Paulo Arthur Góes.

O deputado Sandro Alex (PPS-PR), um dos autores do requerimento para a realização da audiência pública, Sandro Alex lembrou que estão em discussão na comissão mais de 30 projetos (2522/07 e apensados) determinando que o atendimento das empresas de telecomunicações seja presencial. Os projetos apensados estão sendo relatados pelo próprio deputado. Para ele, o trabalho dos call centers é insuficiente.