[1] Lidando com pessoas difíceis / Harvard Business Press; tradução Myriam Silva de Bulhões. - Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. P. 58
[2] STONE, Douglas; PATTON, Bruce; HEEN, Sheila. Conversas difíceis. Tradução de Miriam Crohmal. - Rio de Janeiro: Elsevier, 2004.