Os segmentos ligados à telefonia (telefonia fixa, celular, tv por assinatura, internet e aparelho celular) concentraram 32,9% de todos os registros de atendimento feitos pelos Procons entre 2005 e 2009, apontou pesquisa elaborada pelo DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), do Ministério da Justiça.
Nesse período foram contabilizadas 607.746 demandas relativas ao setor de telecomunicações. O segmento de telefonia celular respondeu por 32,2% dos atendimentos, e o de telefonia fixa, 32,1%. Juntos, esses segmentos responderam por mais da metade (64,4%) do total de demandas do setor.
Entretanto, apesar de aparecerem empatados em número de demandas, o estudo destaca que o mercado de telefonia fixa equivale a pouco mais de um quarto do mercado de telefonia celular, "o que sugere um pior desempenho do segmento telefonia fixa".
Cobrança indevida
Em relação aos motivos das reclamações, três principais problemas se repetem para os segmentos de telefonia fixa e celular. Em primeiro lugar estão problemas relacionados à cobrança indevida ou abusiva, que representam 47,6% das demandas de telefonia fixa, e 36,6% das demandas de telefonia celular.
Segundo o estudo, "melhorar a clareza dos dados de cobrança e a eficiência dos procedimentos associados a ela talvez modificasse o atual quadro, que representam mais de 60% das demandas do segmento de Telefonia Fixa e quase metade das demandas do segmento de Telefonia Celular."
Dúvidas sobre cobranças, valores e reajustes responderam por 13,6% dos problemas de telefonia fixa, ocupando a segunda posição neste segmento, e questões relacionadas a contratos, como rescisão ou alteração unilateral, foram responsáveis por 11,9% das demandas, ocupando a terceira posição.
Na telefonia celular os dois últimos postos se invertem, e problemas com contratos ocupam a segunda posição, com 11,9%, e dúvidas sobre cobranças, valores e reajustes aparecem em terceiro, com 11% das reclamações.
Futuro sombrio
De acordo com a pesquisa, os relatos de consumidores ressaltam que "o processo de apuração dos débitos apresenta falhas reiteradas que não são corrigidas pelos fornecedores como, por exemplo, a cobrança de serviços já cancelados."
Outra "prática conhecida" das empresas de telefonia, aponta o levantamento, é "embutir nos débitos a cobrança de serviços que não foram contratados ou cuja contratação ocorreu de forma tácita sem que fosse dada a correta ostensividade e transparência sobre todos os produtos contemplados pelo contrato." Falhas recorrentes no fornecimento dos serviços também foram mencionadas.
O percentual de reclamações relativas à telefonia se manteve no período pesquisado, "o que elimina de um horizonte próximo qualquer expectativa de redução de demanda" destacou o estudo.
Segundo reportagem da Folha, diante do elevado número de queixas de consumidores contra empresas de telefonia, o Ministério da Justiça ameaça fechar lojas de operadoras de celular e suspender serviços até que as falhas sejam resolvidas.
Alta do preço do aço para as montadoras elevaria valor de carro em médio prazo 29/03/2011
Indique aos amigos