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Setor foi responsável por 57% dos problemas encontrados em serviços de atendimento ao consumidor no último ano.
São Paulo - Desde que entrou em vigor, há quase um ano, o decreto que regulamentou os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) gerou mais de 430 autuações, somando R$ 10 milhões em multas administrativas por descumprimento das regras em todo o país. O setor de telefonia aparece como o campeão de reclamações, responsável por 57% das demandas encaminhadas aos órgãos de defesa do consumidor, sendo 29% relativas a problemas com telefonia móvel e 28% de telefonia fixa.
Os números fazem parte do “Raio X do Serviço dos SACs Após a Regulamentação”, divulgado na última quarta-feira pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão ligado ao Ministério da Justiça. Entre os problemas mais relatados está a dificuldade de acesso (35%), problemas para o cancelamento de serviços (30%), falta de qualidade do atendimento (15%), falta de resolução das demandas (14%) e não acompanhamento das solicitações (6%).
Para o coordenador-geral de assuntos jurídicos do DPDC, Amaury Martins de Oliva, os resultados corroboram a iniciativa do Ministério Público que, em parceria com os Procons de 24 estados (entre eles o do Paraná), propôs no fim de julho uma ação civil pública contra as operadoras Claro e Oi/Brasil Telecom por desrespeito às regras de atendimento ao consumidor. A ação prevê uma indenização de R$ 300 milhões por danos morais coletivos contra cada uma das empresas, valor cem vezes maior do que a multa máxima prevista pelo Código de Defesa do Consumidor.
“Se algum setor está esperando que essa é uma norma que ‘não vai pegar’, esta é a resposta. O DPDC está preparado para dar respostas enérgicas para as situações que assim demandarem”, afirma o coordenador-geral de assuntos jurídicos do DPDC, Amaury Martins de Oliva.
Durante um debate sobre a imagem dos SACs no Brasil, promovido durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec), realizando entre os dias 16 e 17 de outubro, em São Paulo, o diretor de call canter da operadora de TV a cabo Net, Celso Luiz Tonet Jr., afirmou que as incertezas do decreto quanto às multas gera uma preocupação nas empresas. “A pessoa que fiscaliza muitas vezes não tem a capacidade de avaliar o que está sendo feito”, disse.
Para o diretor de operações ao consumidor da Tim, Paolo Tazzioli, é natural que o setor de telefonia lidere o ranking de reclamações. “O Brasil é um dos poucos países do mundo com quatro grandes operadoras de telefonia. A abrangência do serviço justifica a primeira colocação no ranking em termos absolutos”, avalia.
Para o presidente da Fundação Procon-SP, Roberto Pfeiffer, o decreto criou parâmetros para avaliação dos atendimentos. “Algumas questões são de falta de civilidade, em que os atendentes simplesmente desligam o telefone na cara dos consumidores. Há muitas reclamações neste sentido”, afirma. “Também é importante discutir a estrutura adequada de acessibilidade, a qualidade no atendimento e a resolução das demandas”, diz.
O decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) vale apenas para setores regulados pelo poder público, como operadoras de telefonia, companhias aéreas, planos de saúde e serviços bancários. Veja quais são seus direitos:
Acesso
Os call centers devem estar disponíveis aos consumidores sem interrupção, 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço deve ser gratuito, e as empresas terão um único número telefônico para atender as demandas variadas de seus clientes.
Qualidade
Uma ligação só poderá ser transferida de um atendente para outro uma única vez. O consumidor tem o direito de falar a qualquer tempo com um atendente, se assim desejar, e não ficar restrito ao menu eletrônico apresentado pela companhia. O tempo máximo para transferência para um atendente é de 1 minuto.
Transparência
O consumidor terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução da demanda. O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados do consumidor. É também vedada a exigência da repetição da demanda.
Cancelamento
Os cancelamentos de serviço devem ser imediatos e estar nas primeiras opções do menu eletrônico. Não será admitida a transferência da ligação durante o procedimento, e todos os atendentes devem executar essa função.
Consequências
Qualquer pessoa pode registrar reclamações contra empresas que não seguirem as regras impostas pela regulamentação dos serviços de atendimento. Após investigação, elas poderão ser multadas em até R$ 3 milhões, como prevê o Código de Defesa do Consumidor.
Serviço
A reclamação pelo não cumprimento das normas dos SACs pode ser feita em qualquer órgão de defesa do consumidor. No Paraná, o contato com o Procon-PR pode ser feito pelo telefone 0800 41 1512, ou pelo e-mail procon@procon.pr.gov.br. O consumidor também pode relatar problemas de atendimento dos SACs no portal do Ministério da Justiça, pelo endereço www.mj.gov.br.