Teles ignoram os conselhos de usuários

Implantados há um ano, os conselhos de usuários das companhias telefônicas mostram-se, até agora, inúteis. Só podem opinar sobre a telefonia fixa (ligações locais e de longa distância), que é cada vez menos importante nas comunicações. Os celulares, a internet e a TV paga ficam fora de sua alçada.

Para agravar a situação, eles têm função apenas consultiva, e as teles não são obrigadas a acatar suas recomendações.

Desde 2003, o número de telefones fixos em serviço das concessionárias diminuiu de 38,1 milhões para 34 milhões, enquanto o número de celulares saltou de 46,4 milhões para 159,6 milhões, o que dá uma dimensão do esvaziamento da atuação dos conselhos.

O setor é campeão de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor e nos juizados especiais, com 607,7 mil queixas nos Procons, nos últimos quatro anos, e as teles não querem que os conselhos sejam um canal de recepção de queixas.

O resultado é uma insatisfação crescente nos conselhos, que se veem como apêndices das operadoras, apenas para cumprir uma obrigação legal. Para cada 2 milhões de usuários de telefonia fixa, a Anatel exige a criação de um conselho.

Estão implantados 43 conselhos de usuários de telefonia no país, desde que a Anatel regulamentou o assunto, em janeiro de 2008. São 32 da Oi (Telemar e Brasil Telecom), oito da Telefônica e três da Embratel. As queixas entre os conselhos das operadoras são semelhantes, e a principal é com a desatenção com as sugestões apresentadas.

"Quando me perguntam sobre resultados práticos, sou obrigado a ficar com cara de interrogação. De concreto, não obtivemos nada", diz o engenheiro Eduardo Neger, integrante dos conselhos de usuários da Telefônica de São Paulo e de Campinas.

Presidente da Associação Brasileira de Telecomunicações Rurais, Neger se ofereceu para participar dos conselhos por causa das dificuldades dos produtores rurais com o serviço de telefonia Ruralcel.

O Ruralcel é um programa para atender propriedades rurais distantes, com tecnologia sem fio, a preços de telefonia fixa. Segundo Neger, as empresas não divulgam o serviço, por não ser lucrativo. Sua missão no conselho é convencer a Telefônica a divulgar o produto. Diz que, após um ano, nenhuma de suas propostas foi acatada. Para ele, as empresas ainda não entenderam o papel que os conselhos podem ter de interlocução com os consumidores.

Na última quinta, a Folha acompanhou a reunião mensal do conselho de usuários da Oi, no Rio, e se deparou, também, com um clima de decepção.

O relatório de atividades do conselho fluminense, de 2008, lista várias recomendações ignoradas ou rejeitadas pela Oi. Foi negado, por exemplo, um espaço, no site da empresa, para que os usuários se comunicassem com o conselho. A empresa alegou que já tem um canal para receber as queixas dos usuários --o call center-- e ofereceu ao conselho um número de caixa postal dos Correios.

"Veja que contrassenso! Os usuários terão que usar os Correios para se comunicarem com uma telefônica", queixa-se o presidente do conselho, William Rocha.

Mão fechada

Outra reclamação é com a falta de apoio financeiro para as atividades propostas. Pela resolução 490/2008, da Anatel, que regulamenta os conselhos, as teles devem arcar com todas as despesas para realização das reuniões, inclusive despesas de transporte, alimentação e hospedagem dos membros.

Os conselhos têm orçamentos anuais predefinidos, mas cada despesa só é liberada com autorização da diretoria da tele, que fecha a mão.

A Embratel vetou a compra de passagem aérea para o conselho de São Paulo participar de uma reunião com a Anatel em Brasília, em setembro. A reunião teve de ser cancelada.

Segundo o conselheiro Geraldo Tunkel, o veto partiu do presidente da Embratel, que alegou que o encontro era iniciativa dos conselheiros. O regulamento só obriga as empresas a arcarem com a despesa se o encontro for proposto pela Anatel, e a tele interpretou o caso ao pé da letra.

A Oi vetou a contratação de um técnico para assessorar o conselho do Rio, mas levou os conselheiros do Rio Grande do Norte para visitar uma escola técnica patrocinada pela companhia, em Recife. O mesmo grupo visitará, em outubro, o call center da empresa, no Rio de Janeiro, embora a empresa tenha call center no Nordeste.

"É uma forma de promover a simpatia dos conselheiros", admite Nilson Morais, integrante do conselho da Oi em Natal. Apesar dos afagos a seu grupo, ele diz que os conselhos são um "jogo de faz de conta", porque não têm poder, são desconhecidos pelos usuários e ficam a reboque das empresas.