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Pesquisas do Idec mostram necessidade de regulamentar todos os SACs

Fonte: IDEC 15/5/2009

Texto enviado ao JurisWay em 08/09/2009.

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Recentemente o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor)concluiu duas pesquisas sobre os serviços de atendimento ao consumidor do setor de alimentos e do setor de eletroeletrônicos. Cada setor tem as suas especificidades, mas uma coisa ficou clara: além de mostrar que há aspectos a serem melhorados em cada setor, as pesquisas sinalizaram que o consumidor não pode ficar a mercê das empresas no que diz respeito ao atendimento.

As duas pesquisas seguiram a mesma metodologia. Por meio de chamadas telefônicas feitas aos SACs das empresas, observou-se o cumprimento dos dispositivos do Decreto, com relação à acessibilidade do serviço, à qualidade no atendimento e ao procedimento para a resolução de demandas.

A primeira pesquisa envolveu as dez maiores empresas do setor de alimentos. De 24 pontos possíveis, a pontuação desse setor variou entre 15 e 19. Esse quadro é razoável, quando levamos em conta que o setor não é regulado pelo Decreto e as empresas tendem a seguir parâmetros semelhantes. Porém, é importante ressaltar que foram constatadas falhas significativas e recorrentes na maior parte dos casos, como, por exemplo, não informar espontaneamente -quando há- o número de protocolo de atendimento e não disponibilizar SAC para pessoas com deficiência auditiva e de fala.

A segunda pesquisa envolveu as dezoito grandes empresas do setor de eletroeletrônicos e mostrou resultados bastante insatisfatórios. De 24 pontos possíveis, a pontuação desse setor variou entre 9 e 17. Esse resultado apontou que as empresas não atendem aos requisitos mínimos esperados de um SAC, tomando por base o que diz o Código de Defesa do Consumidor.

Um grave problema generalizado no setor é o fato de os SACs não serem gratuitos para a Grande São Paulo ou às vezes outras capitais. Além disso, foi constatado que nenhuma empresa disponibiliza informação sobre a existência de SAC para pessoas com deficiência de fala ou de audição; em nenhuma delas o atendente informou espontaneamente o número de protocolo da ligação; e nenhuma empresa envia o histórico ou a gravação da ligação para o consumidor.

Esses resultados indicam que a ausência de uma regulamentação sobre o serviço deixa brechas para a ocorrência de falhas que podem comprometer o atendimento. Como cada empresa estabelece seu padrão, a qualidade do serviço acaba sendo uma liberalidade, e o consumidor, então, fica refém única e exclusivamente da visão da empresa sobre o que seria um bom atendimento.

A partir dos diagnósticos feitos, é necessário questionar se os setores que não foram abrangidos pelo decreto de SAC não deveriam, também, ter seus serviços de atendimento regulados de alguma forma.

Se as empresas não tiverem a iniciativa de se autorregularem, por certo em algum momento próximo a sociedade demandará a regulamentação, exatamente como o que aconteceu com os setores atingidos pelo Decreto.

Para o Idec, as empresas devem estar cientes de que seus serviços de atendimento ao consumidor estão sendo monitorados, mesmo não estando sujeitas às normas do Decreto 6523/2008 ou à outra legislação específica, até mesmo porque essas empresas devem cumprir com as normas do Código de Defesa do Consumidor.

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