Serviço mal feito é igual a consumidor insatisfeito

Sumário: 1. Considerações importantes / 2. Conceito de consumidor e hipossuficiência / 3. Responsabilidade civil / 4. Vícios na prestação de serviços / 5. Medidas cabíveis / 6. Considerações finais.

1.      Considerações importantes

Contrato de prestação de serviço é aquele em que duas partes, por livre consenso de vontades, devem se obrigar e assumir direitos equivalentes (contrato sinalagmático) no cumprimento de um objeto específico. Dessa forma, tem-se que tal contrato serve para que as partes envolvidas, em respeito ao voluntariamente pactuado e também à função social dos contratos (artigo 421 ^[1] do Código Civil), estabeleçam, em igualdade de condições, deveres e direitos entre si.

                        É de se ressaltar, da mesma forma, que o contrato de prestação de serviço aperfeiçoado na esfera consumerista possui regramentos adicionais (ou especiais) e um tanto diferenciados em relação àqueles presentes no Novo Código Civil.

Com razão, haja vista que, segundo o Código de Defesa do Consumidor (lei especial a ser aplicada às relações de consumo), numa prestação de serviços pode ocorrer “fatos” (quando os serviços ocasionam danos diretos ao consumidor – ex: pessoa que vem a falecer ao cair de um brinquedo dum parque de diversão) ou vícios (quando os serviços não atingem o fim a que se destinam e, por isso, não alcançam o nível de qualidade que deles se espera – ex: restauração fracassada de um piso).

Lógico que, em vista de cada caso concreto, pode e deve ser aplicado o diálogo das fontes (aplicação concomitante) entre o diploma Civil (geral) e o Consumerista (especial). Especialmente quando tal aplicação simultânea for favorável ao consumidor.

O que importa enfatizar, sobretudo, é que no contrato de prestação de serviço versado na esfera do CDC há uma proteção maior a um dos contratantes (no caso, o consumidor). Até mesmo em razão disso que existe previsão em tal diploma, por exemplo, de regramentos que rechaçam eventuais ações abusivas por parte dos fornecedores (especialmente as publicitárias).

A Lei Consumerista, com isso, procurou favorecer a parte mais vulnerável da relação de consumo. Hoje o consumidor é protegido, inclusive, pré e pós contratualmente. Aliás, o fornecedor deve ser leal (agir com boa-fé) do momento anterior à assinatura do contrato ao posterior à conclusão dele. Daí a existência de um dos principais princípios consumeristas, qual seja, o da boa-fé objetiva (lealdade e honestidade que devem nortear a conduta do fornecedor independente de sua vontade subjetiva).           

2.      Conceito de consumidor e hipossuficiência

Segundo a Lei 8.078/90 (que adota posições minimalistas), consumidor é a pessoa física ou jurídica a quem se destina (como destinatária final) produtos ou prestações de serviço.

Nesse sentido, pelo disposto no artigo 2 ^[2] da referida Lei Consumerista, para que alguém possa ser considerado consumidor é necessário que seja o último (na cadeia de transferências) a receber produtos ou serviços (sem utilizá-los, por óbvio, como meio para a realização de atividades empresarias que gerem lucro).

                        Dessa forma, diante do exposto até o momento, já é possível dizer que o Código de Defesa do Consumidor (com criação prevista na Constituição Federal) trouxe notáveis alterações nas relações de consumo. De fato, tal lei inovou ao privilegiar aquele que sempre fora hipossuficiente (o mais fraco – especialmente tecnicamente) nas relações contratuais (verbais ou formais) de consumo, ou seja, o consumidor de produtos ou serviços.

                        Importante ressaltar, aproveitando o dissertado em parágrafo anterior, que hipossuficiência não é igual à vulnerabilidade. Isso porque enquanto aquela leva em conta, além de questões financeiras e sociais, aspectos técnicos (conhecimento do consumidor sobre os produtos e serviços); esta, por sua vez, considera o poder de negociação existente entre as partes (se o consumidor consegue, por exemplo, impor ao fornecedor algumas ou todas as suas vontades contratuais).   

3.      Responsabilidade civil

                        Com o advento do CDC surgiu, dentro das relações consumeristas, a responsabilização objetiva dos fornecedores de produtos ou serviços por fatos ou vícios. Assim, por meio de tal responsabilização tornou-se desnecessária a comprovação de culpa de tais fornecedores para que fossem reconhecidas suas obrigações reparatórias em face dos danos causados aos consumidores (bastando apenas a existência do nexo de causalidade entre a conduta e o dano para haver a obrigação de reparação).

Com efeito, a responsabilidade civil objetiva do fornecedor é o sistema de reparação de danos mais adequado aos tempos modernos e, conseqüentemente, às relações de consumo. Isso porque oferece maiores garantias de proteção aos consumidores; além disso, porque os custos de ressarcimento devem recair sobre àquele (fornecedor) a quem cabe controlar a qualidade e a segurança dos produtos ou serviços.

Além do mais, ainda que o consumidor não seja de certa forma vulnerável e/ou hipossuficiente, o fornecedor sempre possuirá melhores condições de suportar o risco da prestação do serviço por meio, por exemplo, de métodos como o seguro de responsabilidade cujo valor do prêmio se incorporará ao preço de venda (distribuindo-se o custo entre os próprios consumidores).

Acrescente-se, ainda, que o fornecedor está em melhores condições de produzir a prova sobre o ocorrido; razão pela qual lhe é transferido o ônus de provar uma das causas excludentes de sua responsabilidade para que se exima de reparar o dano ou os prejuízos causados por si. Nesse caso, tal medida justifica-se em vista da hipossuficiência técnica (conhecimento não pleno sobre os produtos ou serviços) dos consumidores.

4.      Vícios na prestação de serviços

Mais especificamente quanto aos vícios dos serviços, tem-se que um serviço prestado deve ser realizado em conformidade com a oferta e com um desenvolvimento adequado do qual advenha resultado útil (da maneira prometida pelo fornecedor) ao consumidor. Nesta linha, o serviço prestado deve ser adequado para os fins que "razoavelmente deles se esperam", não bastando que ele tenha sido prestado com diligência (artigo 14`, parágrafo primeiro, inciso II, do CDC ^[3]).

Paralelamente, pode-se dizer que a regra contida no caput do art. 20 do CDC ^[4] confunde as categorias de serviço impróprio e serviço inadequado. Isso em razão de conceituar como impróprio o que deve ser considerado inadequado.

Para maior clareza, serviço inadequado é o que, apesar de imperfeitamente prestado, permite o uso parcial (não tendo a eficácia esperada e desejada pelo consumidor, mas, ainda assim, podendo ser utilizado); e impróprio é o que, em função de sua má execução, impede o seu uso (não tendo qualquer eficácia de prestabilidade para o consumidor).

Constatado o vício do serviço, em vista do já referido artigo 20 do CDC, pode o consumidor, independente de qualquer prazo dado ao fornecedor para a reexecução do serviço, ingressar, de forma imediata, com uma ação judicial (baseada, em regra, na responsabilização objetiva) pedindo a restituição dos valores pagos e mais perdas e danos (que podem ser materiais, morais ou esses dois cumulados).

Pode o consumidor, ainda, ingressar com uma medida judicial somente com o objetivo de que o prestador de serviços seja compelido a cobrir os custos da execução do serviço (que ele não realizou com sucesso) a ser realizado por um terceiro (segundo critério de escolha do consumidor).

No entanto, caso seja conveniente ao consumidor, este pode exigir que o fornecedor do serviço defeituoso realize novamente o serviço (de forma adequada ou própria), sendo abatidos os valores dos prejuízos (materiais ou morais) que lhe foram causados por tal prestador.

Ademais, o fornecedor de serviços é obrigado a informar o consumidor sobre todos os procedimentos a serem adotados durante a execução do serviço (artigo 6, inciso III, do CDC ^[5]). E tais informações incluem as relativas aos produtos que devem ser utilizados na realização do serviço, fornecimento de notas fiscais para avaliação de custos e datas aproximadas para o inicio e término do trabalho.

5.      Medidas cabíveis

Diante disso, caso o fornecedor de serviços se torne inadimplente (por realizar o serviço com vício), deve o consumidor, primeiramente, adotar medidas extrajudiciais, caso possível (se o serviço ainda puder ser prestado), para resolver o problema amigavelmente (dando, inclusive, oportunidade para o prestador reparar os próprios erros).

Entretanto, se o serviço inadimplido já não for mais útil ao consumidor ou o prestador de serviço não aceitar reparar os seus próprios enganos (ou prestar novamente o serviço com vícios), o consumidor tem o direito de reaver o que pagou somado às perdas e danos que houver percebido em razão da má prestação do referido serviço.

E caso o fornecedor do serviço se negue, extrajudicialmente, a restituir os valores e pagar as indenizações por ele devidas, o consumidor tem de entrar com uma demanda judicial (JEC ou Justiça Comum dependendo do valor da causa) a fim de se ressarcir dos prejuízos causados pela inadimplência contratual do prestador.

Nesses casos, inclusive, deve o consumidor pleitear, com base no CDC, a responsabilização objetiva do prestador de serviços e a inversão do ônus da prova (em razão de hipossuficiência técnica); e fundamentar, se for o caso, o desrespeito do fornecedor à boa-fé objetiva em razão de eventuais abusos praticados (como, por exemplo, na falta de informações que deveriam ser dadas ao consumidor antes, durante e até mesmo depois da conclusão do contrato).

6.      Considerações finais

Por isso: acordem prestadores de serviço! Serviço mal feito será sempre sinônimo de consumidor insatisfeito. Enfim, se o serviço não for bem prestado, você (fornecedor) terá um consumidor com a cara de seus serviços. Provavelmente o consumerista lesado por si passará a conter graves vícios pessoais como raiva, dissabor, ressentimento e outros tantos. E isso tudo poderá gerar contra si ações judiciais, difamações e o seu conseqüente fim dentro do mercado de consumo.

 Em suma, colocar-se no lugar do consumidor, especialmente na qualidade de fornecedor, é o principal caminho para o sucesso empresarial nas relações de consumo. E isso deve ser sempre objeto de reflexão por parte dos empresários do consumerismo.

^[1] Art. 421. A liberdade de contratar será exercida em razão e nos limites da função social do contrato.

^[2]  Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

^[3] Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1° O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

II - o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

^[4] Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III - o abatimento proporcional do preço.

§ 1° A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

§ 2° São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de prestabilidade.

^[5] Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;