Clientes rejeitam marcas submetidas a recall, revela enquete

Questionamento feito pelo site Defesa do Consumidor mostrou que 61% dos internautas não voltam a comprar produtos que apresentaram defeito de fabricação

Para especialistas, empresas fazem mau negócio ao evitar divulgar falhas de fabricação de maneira espontânea

 

 

RIO — Você volta a comprar produtos de marcas que passaram por recall? A maioria dos internautas (61%) que participaram da enquete realizada pelo site da Defesa do Consumidor do GLOBO respondeu que não, por perder a confiança no fabricante. Os outros 39% não veem problema em voltar a consumir por acreditar que a empresa tenha solucionado a falha identificada.

Diante das frequentes denúncias sobre adulteração e contaminação de alimentos, como sucos, leites e molhos de tomate, e de uma enxurrada de campanhas de automóveis, especialistas avaliam que o resultado da pesquisa indica que o conceito de recall — a convocação por parte dos fabricantes para substituição ou reparo de produtos com defeito

— ainda é pouco compreendido no Brasil. Se por um lado, é visto com desconfiança pelo consumidor; por outro, mostra que a empresa pode estar adotando uma boa prática, ao zelar pela segurança e saúde de seus clientes.

— O problema é que o recall parece não ter sido completamente compreendido nem por um lado nem por outro. O recall é uma boa prática, mas no Brasil, muitas empresas acabam fazendo a convocação só depois de serem obrigadas, após denúncias, o que acaba levantando desconfiança entre os consumidores. As pessoas se perguntam: por que devo acreditar nessa empresa se ela não informou sobre o problema espontaneamente? — analisa Carlos Thadeu de Oliveira, gerente técnico do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Alimentos e brinquedos
Segundo Oliveira, no Brasil, a indústria automobilística foi a que melhor compreendeu a importância de realizar recalls imediatamente após a constatação de algum risco à saúde e segurança do consumidor. Ele cita como bom exemplo o caso de uma montadora que anunciou um recall mesmo sabendo que só havia no país um veículo que apresentava o problema identificado. Não por acaso, a fabricante é reconhecida como sinônimo de segurança.

— De alguma maneira, acho que há vigilância maior sobre esse setor — destaca o gerente técnico do Idec.

Para Janaína Alvarenga, advogada da Associação Brasileira de Proteção ao Cidadão e ao Consumidor (Apadic), o resultado da enquete revela que os consumidores têm medo e pouca informação a respeito do que ocorre durante um processo de recall:

— Nos casos que envolvem alimentos e brinquedos, principalmente, o consumidor fica em dúvida a respeito do que realmente aconteceu. Há pouca informação por parte das empresas sobre o que foi feito depois do recall. E a falta de informação levanta dúvidas sobre a efetiva solução do problema, a respeito da eventual punição aplicada contra a empresa, entre outros pontos.

Especialista em direito civil e do consumidor, o advogado Marcelo Nogueira considera que, apesar da contradição — o recall é uma boa prática empresarial, mas acaba causando desconfiança — a iniciativa de informar ao mercado que um produto pode causar danos devido a um erro de fabricação é positiva:

— A empresa que anuncia o recall passará a ter mais cuidado, pode ser até que se torne menos competitiva, porém, terá a oportunidade de se apresentar como responsável e preocupada com o bem-estar, a segurança e a saúde de seus clientes. A marca é um patrimônio para qualquer companhia, sem dúvida, e uma falha é uma mancha. Mas se ela agir rápido ao identificar algum problema, poderá reconquistar a confiança do consumidor e até melhorar seus processos de produção — argumenta o especialista.

Até o dia 9 de agosto, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária está submetendo à consulta pública a proposta que regulamenta o recall de alimentos. O documento prevê que o recolhimento voluntário de alimentos deve ser comunicado à reguladora por meio eletrônico em até 24h, a partir do momento em que as indústrias souberem da necessidade de realizar o procedimento. Hoje, o setor não é obrigado a informar à Anvisa sobre problemas detectados com produtos nem a realização do recolhimento das mercadorias.

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