Empresa tem de ter prova para multar

Saulo Luz

Mesmo sob fidelização, governo garante direito de cancelar sem custos serviço de má qualidade  

O consumidor “fidelizado” não precisa mais continuar “escravo” da operadora de telefonia celular cujo sinal sempre falha ou do serviço de banda larga que não conecta. Agora, para cobrar multa de fidelização dos clientes que solicitam cancelamento (prática comum nos serviços de telefonia móvel e internet banda larga), as empresas terão de provar que é o consumidor que está descumprindo o contrato.

De acordo com nota técnica emitida esta semana pelo Departamento de Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, nesses casos, o ônus da prova cabe à empresa. Portanto, em vez de o consumidor ter de comprovar problemas no serviço da empresa(para rescindir o contrato), é operadora que deve mostrar que a reclamação não tem procedência.

A nota do DPDC diz que as condições de qualidade preestabelecidas pelo contrato devem ser seguidas até o fim e a mera alegação do consumidor de que não está recebendo o serviço adequado serve como motivo para interrupção do contrato. Mesmo assim, se a empresa mantiver a multa pelo cancelamento, caberá a ela provar que o serviço funcionou.

Segundo Estela Guerrini, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), isso é um princípio do Código de Defesa do Consumidor (CDC) para defender o cliente que sofre com uma desigualdade de informação em relação à empresa.

“O consumidor não tem como provar que um serviço de internet ou o aparelho celular, por exemplo, não estava funcionando em determinado local e data. Só quem tem acesso a essas informações é a empresa”, diz Estela.

Ela ressalta que é importante o consumidor ter uma cópia do contrato e anotar a data e o local da ocorrência dos problemas. “Isso pode servir como prova nos Procons e numa eventual disputa judicial”, completa.

Outro exemplo de descumprimento do contrato é quando a operadora de celular realiza a cobrança indevida de serviços que não foram solicitados pelo cliente - irregularidade na cobrança foi o maior motivo de reclamações contra operadoras de celular neste ano na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), com 115.064 queixas.

O JT entrou em contato com operadoras de telefonia móvel para saber se elas seguirão a orientação do DPDC. A NET informou que vai se adequar às novas determinações. Já a Vivo afirma que está ciente do parecer e que o seu conteúdo já está sendo avaliado pela operadora. A TIM informou que cumpre todas as regras da Anatel e do Código de Defesa do Consumidor e que casos pontuais são analisados e tratados para devida resolução. A Oi diz que não cobra multa de fidelização e acredita que o consumidor deve experimentar serviços e planos da operadora pelo tempo que quiser.

ATENÇÃO

O prazo máximo de permanência (fidelização) permitido pelo Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Móvel Pessoal (celular) é de 12 meses

Em caso de falha no serviço, o Artigo 20 do CDC assegura ao consumidor o abatimento proporcional do preço ou rescisão contratual sem prejuízo ao consumidor

Cabe à empresa provar que não falhou e que é o consumidor quem não está cumprindo o contrato. É recomendável que o cliente procure o Procon ou acione um Juizado Especial Cível