OFENSA PRATICADA POR ATENDENTE DE OPERADORA DE TELEFONIA E A CONDENAÇÃO NA INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS

A bem da verdade, cumpre mencionar que, as operadoras de telefonia ao disponibilizar o atendimento ao consumidor via ‘call center’, assume a obrigação de prestar todos os esclarecimentos e informações solicitadas pelo consumidor, sem que isso venha a causar irritação ou perturbar o atendente a ponto de proferir ofensas como as do presente caso.

E ainda, é inequívoco que a utilização de linguajar injurioso e vexatório, por empresa para com seus clientes ultrapassa muito a esfera dos meros dissabores inerentes à vida em sociedade.

É explícita a culpa in eligendo (má escolha do colaborador) e culpa in vigilando (ausência de fiscalização em relação para com aos empregados que atuam na empresa) é patente no caso ora apresentado.

A responsabilidade da operadora de telefonia pelos danos morais causados, em ato praticado por seu empregado no exercício da função ou em razão do serviço, é de responsabilidade objetiva sendo responsável pelo dano.

Destaca-se que, nos termos do art. 5º, X, da Constituição Federal, “são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação”.

Nesse sentido, é o entendimento da jurisprudência em relação a ofensa praticada por atendente de operadoras de telefonia, veja-se:

APELAÇÃO. CONSUMIDOR. CONSTITUCIONAL. CERCEAMENTO DE DEFESA. INOCORRÊNCIA. PRELIMINAR REJEITADA. CONTRATO DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS TELEFÔNICOS. TELEATENDIMENTO. ART. 17 DO CDC. CONSUMIDOR POR EQUIPARAÇÃO. GRAVAÇÃO DA CONVERSA ENTRE A CONSUMIDORA E O ATENDENTE DA OPERADORA. PALAVRAS DE BAIXO CALÃO. OFENSA VERBAL. DANOS MORAIS. COMPENSAÇÃO. VALOR. ADEQUADA REPARAÇÃO. RECURSO CONHECIDO E PROVIDO. 1. Verifica-se que o acervo documental existente nos autos mostra-se suficiente ao deslinde da controvérsia, revelando, desse modo, a inutilidade da produção de outras provas. A valoração judicial das provas que não atende à pretensão da parte não implica cerceamento de defesa. Preliminar rejeitada. 2. Embora não figure diretamente na relação de consumo, a apelante, vítima do evento danoso, enquadra-se no conceito de consumidora por equiparação, também denominado de “bystander”, nos termos do art. 17 do CDC, haja vista a ofensa verbal praticada por preposto da ré em atendimento telefônico. 3. Ante a existência do acervo probatório que corrobora o fato ocorrido, resta caracterizado o dano moral sofrido pela consumidora, em razão da ofensa aos seus direitos de personalidade, mormente por ter sua dignidade e honra subjetiva atingidas pelas palavras de baixo calão proferidas pelo funcionário da empresa de telefonia. 4. Com efeito, nos termos dos arts. 6º, VI, do CDC e 5º, X, da CF, a apelante faz jus à efetiva reparação pelos danos extrapatrimoniais, devendo ser acolhida sua pretensão recursal, de modo a reformar a v. sentença pra condenar a ré ao pagamento de compensação a título de danos morais. 5. No que se refere ao quantum, ressalte-se que a indenização deve atender aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, ao seu caráter compensatório e igualmente dissuasório, bem assim à natureza da ofensa, à gravidade do ilícito e às peculiaridades do caso, conferindo, desse modo, à vítima, em atenção à reiterada jurisprudência do STJ, valor suficiente para lhe restaurar o bem estar, desestimular o ofensor a se comportar de tal forma em casos semelhantes, sem constituir, de outro norte, enriquecimento sem causa. Em atenção a esses parâmetros, o valor de R$20.000,00 (vinte mil reais), conforme pleiteado na exordial, revela moderação e se amolda ao conceito de adequada reparação. 6. Recurso conhecido e provido. (Acórdão n.1078346, 07208454720178070001, Relator: SANDRA REVES 2ª Turma Cível, Data de Julgamento: 28/02/2018, Publicado no DJE: 07/03/2018. Pág.:  Sem Página Cadastrada.)

Diante disso, ante a inequívoca violação da dignidade e honra subjetiva do consumidor, nos termos do art. 6º, VI, do CDC, o consumidor, faz jus à efetiva reparação pelos danos extrapatrimoniais.

No que pertine ao quantum, a indenização por danos morais tem função diversa daquela referente aos danos patrimoniais, não podendo ser aplicados critérios iguais para sua quantificação, uma vez que a reparação de tal espécie de dano procura oferecer compensação ao lesado para atenuar o sofrimento havido e, quanto ao causador do dano, objetiva infringir-lhe sanção, a fim de que não volte a praticar atos lesivos à personalidade de outrem.