A nova arbitrariedade das operadoras de serviço de acesso à internet

A nova artimanha é a comunicação eletrônica, quando você liga para o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor –, e a voz eletrônica lhe diz [opção] que o problema pode ser resolvido, por você, mediante desligamento do modem por alguns segundo. Então você, consumidor, dá uma ajudinha para a operadora. Tudo bem, é algo fácil de se resolver. Entretanto, quando você faz o que ela sugere – desligue seu modem por alguns segundos, que o serviço poderá se normalizar – na verdade ela está transferindo parte da obrigação dela, que é resolver o seu problema e dar qualidade, contínua, para você ter serviço de acesso à internet.

Como assim? Imagino que muitos consumidores estão se descabelando com as constantes interrupções de suas conexões, ou a velocidade baixa, frequentemente. Quando você faz o que ela sugeri – tal mensagem é antes de você ter o seu protocolo de atendimento – a sua ação não gera número de protocolo de atendimento. E para que serve o número de protocolo? Serve para – quando você estiver de paciência esgotada, por diminuição de velocidade, ou interrupção da conexão, constantemente – ligar para a Agência Reguladora [ANATEL] e fazer reclamação; a primeira pergunta que lhe será feita é sobre o número de protocolo de atendimento. Entendeu? Sem o número de protocolo, você não tem como reclamar.

E por que reclamar? Quando você não reclama, e faz o que a voz eletrônica sugeri, a ANATEL não está computando às reclamações dos consumidores. Parecerá que os consumidores brasileiros estão satisfeitíssimos com o serviço de acesso à internet.

O que recomendo é ligar para o SAC, caso tenha problema na conexão, e não fazer o que a voz eletrônica recomenda. Anote o número do protocolo inicial, e o segundo número que a atendente lhe deve dar. Com os números dos protocolos anotados, você pode pedir desconto amparado no art. 46, § 2º da Resolução nº 614/2013 da Anatel. Esse desconto, na verdade é o ressarcimento pelo serviço mau prestado, deve ser proporcional ao número de horas ou fração superior a 30 minutos, em caso de interrupção ou diminuição da qualidade do serviço. O desconto deverá ser efetuado no próximo documento de cobrança ou por outro meio indicado pelo assinante.1

Referência:

1 – Perguntas frequentes. ANATEL Consumidor. Disponível em: < http://www.anatel.gov.br/consumidor/component/fsf/?view=faq&catid=3>.