SÃO PAULO – Já sabemos que o Brasil possui uma das tarifas de telefonia mais caras do mundo. Segundo a ONU (Organização das Nações Unidas), ao comparar com outros países em desenvolvimento, apenas Brasil e Zimbábue têm preços acima de US$ 120 para um pacote padrão de serviços composto por 165 minutos de conversação, 174 mensagens de texto, uma mensagem de foto, um download de toque e 2,1 megabytes em transferência de dados.
Seria esse o motivo pelo qual, em dois anos, 6,712 milhões de usuários de telefonia no País já tenham trocado de operadora, aproveitando da portabilidade numérica para manter suas linhas?
Na opinião da analista do Gartner, Elia San Miguel, embora seja importante, o preço não é fator determinante para levar os brasileiros a pedirem a troca de operadora. Segundo ela, quando se implanta a portabilidade numérica em determinado mercado, ocorre por parte das operadoras uma agressividade maior em relação aos planos. “Porém, em toda a América Latina, os celulares são predominantemente pré-pagos, chegando a mais de 80% das linhas no Brasil. Não dá para a operadora fazer muito milagre, com uma oferta tão agressiva para um cliente que gasta R$ 20 por mês”, comentou Elia.
Segundo ela, esses clientes só vão trocar quando, por alguma razão, eles perceberem que a outra operadora tem alguma oportunidade melhor, que pode ser relacionada ao preço ou a algum serviço. “Não dá para falar que é só o preço, mas uma equação. Para alguém que tem família fora da cidade, acaba sendo mais interessante uma operadora que atue melhor nas ligações em longa distância”, acrescentou a especialista. Também é interessante a troca quando a rede de relacionamentos estiver concentrada em uma outra operadora.
Insatisfeitos
Já a diretora de marketing da Oi, Flávia Bittencourt, destaca que a portabilidade numérica foi essencialmente importante para os clientes pós-pagos. “São taxistas, profissionais liberais, usuários muito mais ligados ao número que os demais. Eles tinham uma insatisfação em relação à qualidade da operadora dele, mas usavam aquele número para o trabalho e, mesmo com a entrada de outras companhias e infelizes com as suas, eles não podiam mudar”, declarou.
A qualidade do serviço também é destacada pela analista do Gartner. Para Elia, nos planos pós-pagos, o cliente é mais exigente e é frequente ele mudar de operadora porque não gosta do atendimento. “Ele vai buscar a melhor equação de preço e relacionamento”, afirmou.
Elia acrescenta que é muito difícil para a operadora identificar o perfil de uso do cliente. Nos planos pré, é ainda mais. “Nos mercados mais maduros, onde já é realidade que o marketing conheça bem seu cenário e seu cliente, elas ofereçam serviços de valor adicionado à sua satisfação. Isso costuma garantir a fidelidade do usuário, e com fidelidade você diminui a portabilidade”.
Flávia Bittencourt, da Oi, resume: “São duas coisas que atraem o usuário a portar seu número para outra operadora: ou ele está insatisfeito com sua companhia atual por conta da qualidade do serviço ou outra operadora o abordou com uma oferta ou plano mais agressivo”, finalizou.
Megadesconto pode ocultar golpe; veja dicas de compra online19/07/2011
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