'Operadoras precisam melhorar atendimento', admite ministro das Comunicações

Segundo Paulo Bernardo, setor é o mais reclamado nos órgãos de defesa do consumidor porque é acessível a todo brasileiro

Estão ativos no país hoje 350 milhões de celulares, telefones fixos e computadores



SÃO PAULO — O ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, admitiu nesta quarta-feira que as operadoras de telefonia e internet precisam melhorar o atendimento aos seus clientes e também ter regras mais transparentes de cobrança dos serviços. Segundo Bernardo, que participou o 5º Encontro de Telecomunicações, promovido pela Fiesp, os dispositivos de telefonia (celulares, telefones fixos e computadores) ativos hoje no país somam mais de 350 milhões de acessos. E essa elevada penetração faz com que o setor de telecomunicações seja recordista em reclamações nos órgãos de defesa do consumidor.

 

— As telecomunicações são usadas por todos os brasileiros, diferente de planos de saúde ou cartões de crédito, que têm uma penetração de 25%, 30%. E há uma proporcionalidade que explica porque somos o serviço mais reclamado — disse o ministro.
Isso contudo, segundo Paulo Bernardo, não significa que os brasileiros devem deixar de reclamar do padrão dos serviços.

— Estamos dando um status de prioridade à defesa do consumidor — disse Bernardo, citando a criação do Plano Nacional de Defesa do Consumo e Cidadania (Plandec) lançado em 15 de março pelo governo federal.

Novas regras para o setor
O ministro das Comunicações informou ainda que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) trabalha na formulação de novas regras para o atendimento dos clientes pelas operadoras e também para dar maior transparência às faturas de cobrança pelos serviços.
Bernardo voltou a defender a redução da carga de impostos que incide sobre os serviços de telecomunicações, que segundo ele chegam a representar 70% do valor cobrado dos clientes pelas empresas.

— Em uma conta de R$ 100, a média é de R$ 38 a R$ 42 de impostos — disse ele, que vê a possibilidade de uma diminuição gradual dos tributos nos próximos anos. — Não dá para falar aos estados que vamos reduzir os impostos à metade, mas podemos fazer um plano para reduzi-los gradativamente em cinco ou sete anos — acrescentou.

"O respeito ao consumidor" foi o tema do primeiro painel do evento promovido pela Fiesp. Para Amaury Martins de Oliva, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça, o fato de o Brasil ser um dos poucos países em que a defesa dos direitos do consumidor está previsto na Constituição é uma vantagem ao ampliar a regulamentação e cobrança das empresas. Oliva destacou a extensa estrutura criada a partir do Ministério da Justiça, envolvendo diferentes áreas do governo, para tratar das relações de consumo no país.

Ele admitiu, no entanto, queé necessário tornar mais efetivos os instrumentos legais hoje disponíveis, como a Lei do SAC (Serviço de Atendimento aos Clientes), que obriga empresas a manter uma área específica para receber e solucionar problemas e encaminhar queixas de consumidores.

— Com a lei houve um avanço no sentido de dar acesso a empresas que não tinham esse serviço (SAC). O desafio agora é ter qualidade e efetividade no atendimento — disse Oliva.
Segundo o diretor do DPDC, as empresas terão de assumir essa responsabilidade. Ele lembrou que como não conseguem uma solução ou sequer ser atendidos pelos SACs das empresas, os consumidores acabam recorrendo aos órgão públicos, como os Procon.

— Mais de 90% dos que recorrem aos órgãos de defesa do consumidor já tentaram antes resolver seus problemas com as empresas, em vão. Assim, as empresas têm terceirizado esses serviços (dos SACs) ao Estado, mas elas terão que assumir essa responsabilidade — afirmou.