Senacom cobra agilidade das teles na resolução das queixas

Para Juliana Pereira, consumidor não entende linguagem dos contratos, faturas e até mesmo dos atendentes de call centers.

Em reunião com executivos das principais empresas de telefonia fixa e móvel, TV por assinatura e internet , a titular da Secretaria Nacional do Consumidor (senacom). do Ministério da Justiça, Juliana Pereira, cobrou mais agilidade para solução das queixas apresentadas pelos consumidores. “Está claro que as empresas precisam encontrar uma solução para lidar com usuários que não compreendem a linguagem dos contratos, das faturas e até mesmo dos atendentes de call centers.

A reunião aconteceu em São Paulo e foi a primeira vez que a secretária conseguiu dialogar com todas as principais teles ao mesmo tempo para discutir as medidas necessárias à melhoria do relacionamento com os clientes que utilizam esses serviços. Também estiveram no encontro representantes do Procon de São Paulo e da Anatel. A autorregulação do setor de Telecom e as demandas dos próximos 10 anos também foram temas tratados na reunião que teve como resultado o comprometimento das prestadoras de serviços e fabricantes de celular com metas de qualidade.

"Hoje não temos mais tempo para o abstrato. As empresas possuem informações e condições necessárias para agirem e acabarem com todos os problemas no relacionamento com o consumidor. Isso é sabido de todos aqui. O que precisamos é da boa fé e de união para uma ação realmente efetiva que resolva os gargalos. Este modelo de negócios se esgotará. Temos que realmente ver o consumidor como um investimento para a empresa", destacou a Secretária se referindo às reclamações levantadas pela revista Consumidor Moderno junto ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).

Maiores reclamações

Em todos os segmentos participantes da reunião, figuram como principais motivos de queixas de clientes: cobrança indevida; dúvidas sobre cobrança, contrato, valor e reajuste; não cumprimento de contrato, venda enganosa, serviço não concluído; entre outras. A análise dos dados pela Senacom mostrou que grande parte do desgaste do consumidor se deve à demora na resolução, tendo ele que narrar diversas vezes o mesmo problema. “Um dos pontos levantados foi a consideração que os clientes que reclamam têm pelas empresas: se eles chegam até o Procon é porque preferem uma retratação - e assim permanecer com o serviço ou produto – do que encerrar o relacionamento e mudar para a concorrência”, disse a secretária.

Segundo Juliana, muitos desses problemas de falta de entendimento surgiram devido à velocidade de adoção do celular no país, além da falta de transparência dos contratos e da própria contratação dos serviços. “Resolver o problema na origem é melhor para o consumidor e para as próprias empresas que não têm que enfrentar o contencioso para demandas de valor baixo”, comenta Roberto Meir, publisher da Revista Consumidor Moderno e mediador do debate.

Só no Procon de São Paulo, de cada cinco reclamações que chegam, uma é sobre telecomunicações, segundo Paulo Arthur Góes, diretor executivo do órgão. “No comparativo entre 2011 e 2012 teremos um aumento de 20% no número de reclamações. Mas tenho que destacar um fato positivo: no nosso Procon esse é o setor que tem maior índice de soluções. Temos uma média de atendimento de 90% dos casos, que são resolvidos na fase preliminar, o estágio inicial da demanda. Porém, embora tenham boa performance na solução dos casos, as empresas ainda têm dificuldade de reduzir o numero de reclamações, retendo esse consumidor no seu atendimento, sem deixar que ele transborde”, reforçou Góes.

“Isso evidencia a falta de comunicação clara e justa com o consumidor que é o principal ativo de mercado, mas ainda padece de informações abrangentes, com linguagem simplificada sobre aquilo que está consumindo. É por isso que o cliente recorre ao SAC e ao Procon, justamente pela ineficiência na resolução dos problemas que poderiam ser evitados no momento da aquisição daquele produto ou serviço”, concluiu Roberto Meir.(Da redação, com assessoria de imprensa)