Novo portal de reclamações marca golaço junto ao consumidor, diz especialista

SÃO PAULO - O novo canal de comunicação do consumidor anunciado recentemente pelo Governo Federal permitirá aos usuários de todos os municípios brasileiros manifestar a sua necessidade de informação ou insatisfação com produtos e serviços prestados.

Essa iniciativa, que nasceu a partir da atuação integrada entre a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), Procons e empresas participantes, é vista como um grande avanço por Roberto Meir, escritor e especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias de relacionamento com stakeholder. Para ele, a medida representa o principal passo desde a criação da Senacon, que responde ao Ministério da Justiça.

Por meio do portal, o consumidor que tiver um conflito com determinado fornecedor não precisará se dirigir a um posto do Procon para solucioná-lo. Para isso, ele precisa entrar no sistema com os seus dados pessoais e relatar o caso em até 3.000 caracteres. Após este processo, a empresa terá dez dias para responder à queixa.

"Em resumo, trata-se de uma ferramenta não apenas adequada, mas também muito necessária aos dias de hoje, em que inúmeros consumidores utilizam as redes sociais para registrarem as suas reclamações", comenta o especialista.

Para ele, além de resolver o problema dos clientes de forma definitiva e em tempo real, por se tratar de um canal que conta com a alçada do governo, evitará que os sites “aproveitadores de plantão” utilizem esse aparato de reclamações para posteriormente vender “facilidades” aos empresários.

Em sua opinião, esta iniciativa ajudará também a promover um mercado de boas práticas e evita o sentimento de desconfiança dos clientes em relação às marcas. Os órgãos de defesa do consumidor, por sua vez, enxergam no portal uma oportunidade para as empresas monitorarem, de maneira gratuita, os serviços prestados e a qualidade de seus produtos.

Além disso, o sistema não permite queixas infundadas por parte dos consumidores, pois exige que o usuário apresente todos os dados e informações que subsidiem a sua queixa antes de registrá-la. O fato de possibilitar que as empresas conheçam melhor as necessidades e carências dos seus clientes e permitir de melhor convergência para as diversas interpretações que ocorrem em diferentes órgãos de defesa do consumidor são vistos como pontos positivos no novo portal de comunicação.