Operadoras de telefonia, Judiciário e Anatel vão levar ao governo proposta de melhoria de serviços

 

 

RIO — Operadoras, Judiciário, entidades civis, agência reguladora e academia estarão reunidos num "Fórum de boas práticas em telefonia” que pretende, ao fim de debates, formular uma proposta da sociedade civil para o setor a ser encaminhada como uma contribuição ao Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) do governo federal. Esse foi o resultado prático do seminário “A telefonia que nós queremos”, promovido em parceria pelo GLOBO e a Fundação Getulio Vargas (FGV).

 

— Deste encontro tiramos cerca de 20 propostas para melhorar três grandes áreas do setor: oferta, atendimento e qualidade. E com base nessa primeira discussão vamos dar um passo corajoso e auspicioso que é a instituição de um fórum que vai discutir boas práticas e levar a Brasília uma importante contribuição da sociedade à política de estado do governo federal — antecipou Ricardo Morishita, coordenador de Direito do Consumidor da FGV-Rio.

Cinco questões a serem respondidas
A primeira reunião do grupo ainda não está marcada, mas três das quatro maiores operadoras de telefonia brasileiras — Oi, Vivo e TIM — já firmaram o compromisso de participar do debate de um novo modelo para o setor. A diversidade da discussão é garantida ainda pela presença da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), do Juizado Especial e Cível do Rio de Janeiro, do Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Rio e do Centro de Apoio das Promotorias de Defesa do Consumidor do Ministério Público. Além da participação do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) e da Proteste — Associação de Consumidores. Convidada, a Claro não mandou representantes.

Durante o evento, Leonardo Euler, assessor da presidência da Anatel, anunciou a criação de uma Superintendência de Relação com os Consumidores. A nova instância tem como objetivo aumentar a interação com o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, que compreende além dos Procons, Ministérios Públicos e Defensorias Públicas.

— Hoje, temos uma assessoria que dá um feedback aos consumidores. Mas, agora, com a superintendência, vamos traduzir essas queixas em regulamentos — disse o representante da Anatel.

Euler reforçou as novas regulamentações que estão sendo discutas na Anatel, como o Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações e a revisão da resolução 477, de 2007, que estabelecerá um pacote básico obrigatório para as operadoras de telefonia celular, a exemplo do que foi feito pelos bancos. A Anatel anunciou que pretende investir na assinatura de Termos de Ajustamento de Conduta (TACs) com as companhias, como forma de solução e reparação rápida de casos de descumprimento da lei.

A complexidade do setor é um desafio extra para usuários e entidades de defesa do consumidor, destacou Celso Soares, coordenador de Estudos e Monitoramento de Mercado da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

— As empresas de telecomunicações não estão competindo para prestar um serviço de qualidade, mas para vender ilusões: de perspectivas de vantagens e de ganhos que o consumidor não terá — diz Soares.

Multas não inibem práticas ruins
Entre as operadoras a necessidade de melhorar a comunicação com o cliente já resulta em algumas mudanças. É o caso da nova fatura da Oi, anunciada por Paulo Henrique Campos, diretor de Atendimento da operadora, a partir de abril. O objetivo é simplificar as informações para diminuir os casos de cobrança indevida, diz Campos:

— Vamos criar também um atendimento especializado com base em exemplos que trouxemos de fora do país, e que funcionam.

Pensando num modelo para o futuro o coordenador executivo do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Fúlvio Gianella Jr., propôs a criação de um quadro de boas práticas para apontar as melhores iniciativas entre as empresas na solução de problemas, por exemplo:

— Ações judiciais e multas não inibem más praticas. O dano à imagem ainda é mais preocupante para a empresa do que a questão pecuniária.

Entre as boas práticas, Morishita destacou a Top 30, lista das empresas mais reclamadas nos Juizado Especial Cível do Rio de Janeiro, e o recém-lançado site Consumidor Vencedor, do Ministério Público, que permite que o consumidor conheça as ações coletivas, suas sentenças e ainda denunciem em caso de descumprimento:

— Esse é um modelo inédito e que deve ser copiado.

As sugestões
Oferta: O seminário debateu propostas para avançar no atendimento às necessidades dos usuários de telefonia. No âmbito da oferta, entre as sugestões, destacam-se: simplicidade na oferta; comparação entre pacotes, com informações claras na venda; destaque nas cláusulas restritivas, definição de pacotes básicos; clareza na venda de combos; fácil acesso ao contrato; princípio de colaboração da empresa com o consumidor; contrato simplificado; adoção de práticas internacionais de respeito ao consumidor já adotadas pelas empresas fora do país.

Atendimento: Para melhorar o atendimento foi proposta a realização de treinamento dos profissionais de call centers de forma que possam realmente colaborar para a solução de problemas, além do ressarcimento imediato de cobranças indevidas, em dobro, diretamente na conta corrente do consumidor e da criação de canais alternativos para atendimento.

Qualidade do serviço: A sugestão é que as empresas entreguem realmente a velocidade prometida nos contratos de banda larga; com simplificação e maior divulgação das consulta públicas de forma a facilitar a participação da sociedade no processo de regulação;

 

visibilidade das ações das empresas que superarem o piso de qualidade previsto pelas leis, criação de políticas de incentivos para as companhias que conseguirem soluções para reduzir as reclamações dos consumidores, balanços de informações unificados que possam pressionar o mercado a melhorar suas práticas.

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