Veja o resultado do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor

A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) apresenta nesta quarta-feira (5/9) os resultados da 2ª edição do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor. A iniciativa reúne empresas dos setores de telefonia, bancos e supermercados. Como nos anos anteriores, com base nos números registrados pelos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), as empresas assumiram compromissos públicos de melhoria no atendimento aos consumidores.

Cada fornecedor apresentou metas relativas a três compromissos considerados fundamentais pela Senacon. Redução da quantidade de consumidores que necessitam ir aos Procons para resolver problemas com as empresas; aumento das soluções por meio das notificações prévias encaminhadas às empresas – conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs) – e de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.

A titular da Secretaria Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, considera o Projeto Indicadores estratégico para possibilitar às empresas rever os processos internos com foco na prevenção e resolução de conflitos de consumo. “O projeto oferece ao mercado uma fonte valiosa de informação, que permite aos participantes tanto a identificação dos problemas levados pelos consumidores aos Procons de todo país, como também o monitoramento e a avaliação das medidas que venham a ser adotadas por tais empresas para a melhoria dos produtos, serviços e atendimento ao consumidor”, afirma.

A resolução de conflitos das empresas na modalidade CIP chega à média de 71,6%. O percentual de resolutividade aumenta para 77,2% no caso das empresas participantes do projeto indicadores.

Telefonia

Entre os participantes do Projeto Indicadores, o setor de telefonia foi o que alcançou o melhor resultado no que diz respeito à quantidade de atendimentos, manteve o mesmo patamar de 2010. A Vivo foi a menos demandada nos Procons integrados ao Sindec, com uma redução de 7,2% na quantidade de registros em relação ao ano anterior. A empresa registrou também a melhor taxa de resolutividade em CIPs (83,7%), seguida da Claro (80,3%). A Oi Fixo atingiu o maior aumento percentual – de 71,2% em 2010, para 77,4% em 2011.

Já no aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, a Vivo foi a empresa que registrou maior proporção de acordos em audiências (80,1%), seguida pela Claro (72,1%).

Bancos

Das sete instituições financeiras participantes do Indicadores, o HSBC foi o banco que registrou o menor número de demandas em 2011, reduzindo em 13% a quantidade de atendimentos se comparados aos números de 2010. O Citibank também reduziu a quantidade de demandas em 6,3%.

Nas soluções em CIPs, o Itaú apresentou a melhor taxa de resolutividade de demandas (85,5%), enquanto Citibank e Santander apresentaram as melhores taxas com relação ao ano anterior (9,2 e 5,5 pontos percentuais, respectivamente).

No que diz respeito ao aumento de acordos em processos administrativos de reclamações, o HSBC foi o que alcançou a maior proporção de acordos: 69,6%.

Supermercados

Entre os supermercados, o Pão de Açúcar foi o que apresentou a menor quantidade de atendimentos registrados pelos Procons no Sindec em 2011, sendo a única empresa que conseguiu melhorar em relação ao ano anterior – reduziu em 4,7% a quantidade de registros.

Na meta de aumento das soluções por meio das notificações prévias encaminhadas às empresas, o Walmart obteve a maior taxa de resolutividade em CIPs e também o maior aumento percentual – de 60,5% em 2010 para 70% em 2011.

Na terceira meta, o Pão de Açúcar registrou 71,4% de acordos em audiências realizadas pelos Procons.

Terceira edição

Desde janeiro de 2012 está em andamento a 3ª edição do Projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor, que conta com a participação de novas empresas, como B2W, Lojas Americanas, Ricardo Eletro, Insinuante, City Lar, Ponto Frio e Casas Bahia.

A Senacon destaca que o supermercado Carrefour não apresentou proposta e, por isso, não participa mais do projeto.

Relatório completo da 2ª edição de 2012