Qualidade significa adequação às expectativas e às necessidades dos clientes. Produtividade é produzir cada vez mais com cada vez menos. Eficiência refere-se ao modo de fazer as coisas, aos meios utilizados, aos métodos e aos processos aplicados. A eficácia refere-se aos resultados obtidos e aos objetivos alcançados (CHIAVENATO, 2007).