A Cláusula de Fidelidade e o Cancelamento dos Serviços

É deveras comum ouvir relatos de consumidores quanto ao cancelamento da prestação de serviços condicionado ao pagamento de multa, com fundamento na cláusula de fidelização.

Em relação ao tema, a Resolução 632/2014 da ANATEL prevê o cancelamento dos serviços a qualquer tempo e sem nenhum ônus ao consumidor, conforme determina o artigo 3º, a saber:

“Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:

(...)

XV - à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência;”

Muito embora encontre previsão legal, o cancelamento dos serviços a qualquer tempo e sem ônus ao consumidor, muitas são as situações em que o pedido é condicionado ao pagamento de multa, fundada na cláusula de fidelidade.

Tal assertiva tem embasamento no artigo 57 do mesmo Diploma Legal, desde que oferecidos benefícios aos consumidores, estabelecendo tempo máximo de 12 meses, conforme se infere da exegese do artigo em comento:

“Art. 57. A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.

§ 1º O tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 (doze) meses.

§ 2º Os benefícios referidos no caput devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes.”

Assim, se o consumidor desejar rescindir o contrato antes do prazo estipulado, deverá pagar multa proporcional ao valor da benesse e ao tempo residual para findar o respectivo contrato, conforme esclarece o artigo 58 da Resolução da ANATEL, abaixo transcrito:.

“Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.”

Por seu turno, bem se sabe que, por vezes, a prestação de serviços não ocorre da forma pactuada, carecendo de qualidade em sua prestação, o que desobriga o consumidor à manutenção do contrato, podendo rescindi-lo sem o pagamento da multa, conforme se infere do parágrafo único do mesmo artigo, ora transcrito:

Parágrafo único. É vedada a cobrança prevista no caput na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora, cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor.

Pelo exposto, conclui-se que é possível estabelecer cláusula de fidelidade nos contratos, quando a prestadora de serviços oferecer benesses ao consumidor por um prazo mínimo que não ultrapasse 12 meses. Notadamente, o consumidor deverá ser previamente informado sobre a referida cláusula e ter respeitada a liberdade de escolha, sob pena de nulidade da cláusula.