Acordo quer reduzir reclamação de clientes

Pela primeira vez, as empresas dos setores mais problemáticos do ponto de visto do cumprimento dos direitos do consumidor concordaram em estabelecer metas para a redução do número de reclamações aos Procons de todo o país. O documento, firmado entre o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) e os presidentes das maiores empresas de cada segmento, propõe reduzir as demandas dentro do prazo de um ano, com metas que variam de -5% a -30% .

Para especialistas, apesar de conter metas ainda “modestas”, o acordo representa um grande passo para a melhoria das relações de consumo no país. O consumidor, por sua vez, deverá ter um papel ativo para o sucesso dessa política.

No setor de telecomunicações, o “campeão” de reclamações no ranking do DPDC em 2009, a empresa Claro se comprometeu a reduzir em 15% o número de atendimentos. TIM e Vivo fixaram meta de -25% e -20%, respectivamente.

“Nos últimos anos, o DPDC vem adotando uma estratégia para solucionar as demandas de consumo em grande escala. Essa estratégia [de acordar metas] é inédita, e vai por uma caminho de resolução macro. A partir do momento em que se divulga o nome das empresas mais reclamadas, o que está em jogo é a imagem dessas empresas, e imagem arranhada afeta a confiança do consumidor. Ninguém quer ter seu nome vinculado ao mal atendimento”, avalia o secretário-geral do Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor (Brasilcon), Walter Moura.

Outro setor que estipulou metas foi o financeiro, que envolve bancos, financeiras e cartões de crédito, e concentrou 21,3% das reclamações registradas em 2009. Para tentar diminuir esse índice, o Citibank e o Sandanter estabeleceram as metas mais altas, com a intenção de reduzir em 15% as reclamações. Itaú vem em seguida, com -13,8%. Banco do Brasil e o Bradesco fixaram metas de -10%. Já a Caixa Econômica Federal e HSBC foram os mais tímidos, com intenção de reduzir em 5% o número de chamadas contra elas nos Procons.

Os segmentos de varejo e supermercados concentram as metas mais ousadas, com intenção de reduzir em 30% as demandas dos consumidores, conforme acordado pelo grupo Pão de Açúcar e Ponto Frio. O Carrefour Comércio se comprometeu com uma meta de 15% de redução e o braço financeiro do grupo, com 5%, mesma meta do grupo Walmart.

A coordenadora do Procon-PR, Ivanira Gavião Pinheiro, considerou as metas “um pouco tímidas”. “De qualquer forma, este é o início de um trabalho que beneficia o consumidor ao melhorar uma relação entre o DPDC e os fornecedores, exigindo, ao mesmo tempo, a qualificação dos serviços e uma resposta mais célere ao consumidor para diminuir o volume de reclamações”, considera. Segundo a coordenadora, a disposição ao diálogo pode criar uma porta de entrada para a resolução dos problemas nas relações de consumo.

Moura, do Brasilcon, ressalta que apenas no decorrer do tempo é que será possível avaliar se as metas assumidas pelas empresas são exequíveis. “O descumprimento das metas pode desestruturar essa iniciativa. Por isso, o consumidor terá um papel fundamental de guardião de todo esse processo, cobrando e exigindo qualidade dos fornecedores, e denunciando aos Pro­cons as situações que em que seus direitos não são respeitados”, finaliza.

Colaborou Fernanda Maranhão