Call center: dor de cabeça continua e o único jeito é reclamar

Na tentativa de alterar o endereço em que recebe a conta de seu telefone celular, o empresário André Luiz ligou para a operadora em que é cliente. Ficou vinte minutos explicando a situação para a funcionária da empresa. No mês seguinte, a correspondência foi entregue no endereço antigo. Já a economista Luciana Clemente desmarcou compromissos para esperar a visita de um técnico da TV a cabo. A pessoa não apareceu. Estes exemplos ilustram situações muito comuns: quem não passou por algo parecido ou conhece alguém que enfrentou uma pedreira para ter uma questão resolvida por meio do telemarketing de alguma prestadora de serviços? Pouca coisa mudou na rotina do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) com a entrada das novas regras para o setor, anunciadas em dezembro de 2008. Desde então, foram mais de 10.000 reclamações recebidas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça - antes disso, o órgão sequer oferecia espaço para anotar e contabilizar as queixas dos clientes.

No topo do ranking de queixas está o tempo de espera para ser atendido. Há reclamações de ligação interrompida antes do atendimento ser concluído e de falta de preparo dos atendentes para conduzir os problemas dos consumidores à solução. As novas regras preveem que o cliente seja atendido em no máximo um minuto, exceto no caso do atendimento feito por bancos em que o limite é de até 45 segundos. No cronômetro, de modo geral, demora muito mais.

"Fiquei 20 minutos tentando explicar para o atendente da operadora Vivo que eu tinha mudado de endereço", conta o empresário André Luiz. "Mesmo assim, no mês seguinte a conta foi enviada para minha antiga residência. Resultado: paguei com atraso. Fiquei mais 20 minutos no telefone e tive de repetir todas as explicações para outro funcionário da empresa e dizer que eu não iria pagar juros. Eles disseram que não vão cobrar, mas quem vai me pagar os 40 minutos que fiquei preso ao telefone?" Em nota, a Vivo afirmou a VEJA.com que a situação vivida por André Luiz foi "atípica e a companhia utilizará como análise para melhoria de seus procedimentos".

Se por um lado as novas regras ainda não trouxeram as melhorias esperadas para o setor, por outro elas serviram para que os órgãos reguladores atuassem do forma mais efetiva. Pelo menos em tese. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, por exemplo, passou a oferecer um espaço em seu site para que as pessoas façam denúncias em relação ao atendimento das empresas. Antes de dezembro não existia controle sobre as reclamações referentes ao call center. O Procon de São Paulo, por sua vez, aplicou em julho um total de 10 milhões de reais em multas a vinte empresas, que descumpriram as novas regras para call centers. "Quem tiver problemas com os serviços de atendimento deve reportá-los imediatamente aos órgãos de defesa ao consumidor", recomenda Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon. "O problema é solucionado em dez dias. Em geral, 80% dos casos são resolvidos."

Pfeiffer afirma, ainda, que o Brasil tem uma farta jurisprudência para o consumidor que se sentir maltratado pela empresa. Ser desrespeitado pelo serviço de atendimento pode gerar até um processo por danos morais. Como prova, o consumidor poderá usar a gravação da ligação e a causa é praticamente ganha.

Há cerca de três meses, a economista Luciana Clemente enfrentou problemas com a operadora de TV a cabo NET. "Depois de muito custo, consegui agendar uma visita. A atendente disse que a visita não seria cobrada. Mas, caso eu não estivesse em casa, eles cobrariam. Desmarquei um compromisso e o técnico não apareceu. Liguei para eles e me disseram que houve um erro no sistema. O funcionário apareceu quatro dias depois do combinado", conta. "Agora, se eu não estivesse em casa eu teria que pagar. E quando eles não aparecem, o que acontece?" Em nota, a operadora afirmou a VEJA.com que a cobrança depende do pacote contratado e do tipo de ocorrência. "Hoje, 97% das visitas técnicas realizadas pela NET são executadas dentro do prazo combinado com o cliente. Quando ocorre algum tipo de problema, a NET entra em contato para avisar e remarca com prioridade máxima, de acordo com a conveniência do cliente." Mesmo diante de uma situação em que é claramente vítima, Luciana, no entanto, não vai processar a empresa. Quer "evitar dor de cabeça".