"De um modo geral, os diálogos não envolvem sentimentos, mas são sobre eles. Embora nem sempre seja possível tratar do assunto abertamente, é importante compreender que os sentimentos existem e afetam a percepção dos fatos. Um assunto pode ser resolvido, mas pode deixar um saldo remanescente que o indivíduo não fala, e guarda pra si. Muitas vezes o problema central são os sentimentos envolvidos, que se não forem adequadamente tratados deixarão uma sensação de desconforto nas partes. É o acúmulo de sentimentos mal resolvidos que provoca o afastamento. As duas tarefas mais importantes dos diálogos difíceis são: expressar sentimentos e escutar.[2]"