Ouvidoria pode ser opção do consumidor para resolver pendências

Quem costuma ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor já sabe. Muitas vezes a dor de cabeça acaba sendo maior do que o problema que você tem em casa, mas é bom ficar atento. As empresas têm um canal que funciona melhor do que o SAC, que é a ouvidoria.

Vanessa achou que já tivesse tudo resolvido com o banco. Só que a cobrança ainda chega. E quando tenta falar no SAC...

“Cai em um atendente, fala que não é ele quem resolve e passa para outro atendente e vai me passando, me passando e nunca que eu acho o tal atendente que vai resolver o meu problema”, afirmou a técnica em patologia clínica Vanessa Ramos Oliveira.

É lei federal. Depois que o consumidor tecla a opção para reclamar, sugerir, tirar dúvida, tem que ser atendido em até um minuto. A partir daí, o atendente só pode transferir a ligação se for para um coordenador. A empresa tem cinco dias para dar uma resposta. A Maria Amélia cansou de esperar. “Passa de um para o outro, você tem que estar sempre repetindo a mesma coisa”, declarou.

O número de brasileiros que procuraram os procons para reclamar dos serviços de atendimento ao cliente aumentou 25% em relação ao ano passado. As principais queixas são que o atendente não soube ajudar, demorou para responder ou porque a cobrança indevida não foi retirada.

Antes de ir ao Procon ou à Justiça, a dica é ver se a empresa tem uma ouvidora. Bancos, planos de saúde, companhias de energia elétrica, de telefonia, por exemplo, são obrigados a ter esse canal de comunicação com o cliente. Para os especialistas em direito do consumidor, a chance de resolver o problema assim é boa.

“É um órgão independente, autônomo, que deve funcionar para que a empresa não lese os consumidores. Tem penalidades e ninguém quer ser penalizado. Quando mexeu no bolso dessas empresas, o que elas fazem é tentar corrigir imediatamente”, afirmou o presidente da Comissão Direito Consumidor, Marlus Riani (OAB–MG)

O cliente precisa ter os protocolos das tentativas de atendimento pelo SAC. Seu Aloísio procurou a ouvidoria depois que o banco descontou tarifas que não devia de uma conta.

“A ouvidoria ligou para o banco e obrigou eles a resolver em poucas horas e resolveu mesmo”, afirmou o vendedor Aloísio Ribeiro de Souza.
Bom Dia Brasil: Falaram o que com o senhor?
Seu Aloísio: Ah! O senhor me desculpe, mil desculpas! E resolveram.

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