Carioca poderá reclamar diretamente ao governo

RIO - Os consumidores cariocas serão os primeiros a testar o portal de solução alternativa de conflito que será lançado pelo governo federal, o consumidor.gov.br. Uma versão preliminar do portal está disponível para teste a partir de hoje na página do Procon Carioca na internet (http://www.rio.rj.gov.br/web/proconcarioca). Por meio do site do órgão de defesa municipal, os consumidores poderão postar reclamações de empresas previamente cadastradas pelo Ministério da Justiça (MJ). As empresas responderão pela web, e o consumidor, além de poder fazer uma réplica, ao fim do processo poderá dar uma nota à resposta dada pela companhia. O governo federal acompanhará todo o trâmite e usará os dados para elaboração de políticas públicas.

Antes de fazer a sua reclamação, o consumidor deve verificar se a companhia está listada no portal — caso não esteja, poderá sugerir a inclusão. Participarão dessa versão teste as empresas Vivo, Claro, TIM, Oi, Sky, GVT, o grupo Amil (que inclui Dix e Amico), Banco do Brasil, Caixa, toda a holding Itaú, Santander, o grupo Bradesco (incluindo a Garantec, por exemplo), Light, Decolar.com, todo o Grupo Pão de Açúcar (Pão de Açucar, Extra, Assaí, Ponto Frio, Casas Bahia e Barateiro.com), a B2W (Lojas Americanas, Americanas.com, Submarino e Shoptime), as lojas físicas e virtuais do Walmart, Magazine Luiza, Avianca, Samsung, AOC e Philips TV e Monitores.

Esta lista de empresas, no entanto, não deve parar por aí. O alto escalão da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, tem se reunido com presidentes de companhias de setores-chave para a defesa do consumidor a fim de apresentar o projeto e o termo de adesão. É que, para participar do portal, as companhias têm que se comprometer com condições preestabelecidas, inclusive em relação a parâmetros de respostas e de prazos determinados pelo Ministério da Justiça.

A versão oficial do portal será lançada em meados deste mês pela presidente Dilma Rousseff e atenderá a cidadãos de todo o país. O portal é parte integrante do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), lançado em 15 de março do ano passado.

Portal pretende revolucionar o atendimento

O projeto está sendo elaborado há quase um ano pelo Ministério da Justiça. Todas as informações pessoais dos consumidores incluídas no sistema serão criptografadas para garantir segurança dos dados. Segundo fontes, o órgão municipal carioca foi escolhido por já ter experiência em atendimento de reclamações de consumidores pela internet.

A expectativa no governo federal é que o portal represente uma revolução no atendimento ao consumidor e na solução de conflitos. Isto porque entende-se que a comunicação virtual é uma realidade para todas as classes sociais e que, diante das proporções — são 800 Procons para mais de cinco mil municípios em todo o país —, o portal democratizará o acesso e permitirá a centralização de dados.

No ano passado, Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) reuniu 2,5 milhões de reclamações feitas presencialmente nos Procons de todo o Brasil. Ainda não há estimativa do número de queixas por internet que serão registradas, mas a ideia é que se tenha um panorama mais realista de setores que correspondem a 60% das reclamações registradas no sistema atual, como telefonia e varejo.