O desafio de atender às expectativas dos consumidores

O mercado de seguros de saúde dos Estados Unidos vem sofrendo grandes transformações impulsionadas principalmente pela Patient Protection and Affordable Care Act (PPACA). Esta reforma no sistema de saúde americano, através da lei federal assinada pelo presidente Barack Obama, em 23 de março de 2010 trouxe à indústria de seguros de saúde dos Estados Unidos o dever de atender com mais rapidez aos pacientes que têm acesso ao sistema de saúde público e privado.

No âmbito do relacionamento com o cliente, a pergunta-chave é: as empresas deste setor estariam prontas para enfrentar todas as expectativas dos clientes?

No ano passado aTeleperformance investigou o comportamento de clientes e empresas no mercado de saúde dos EUA, a partir de seus canais de atendimento, utilizando os conhecimentos de análise desses dados pelos profissionais do Customer Experience Lab – braço de pesquisa e análise das relações comportamentais entre clientes e empresas da Teleperformance.

De acordo com o informe divulgado no site da Teleperformance, os provedores de seguros de saúde americanos já estão adotando uma abordagem multicanal de atendimento aos seus clientes, a fim de interagir com mais exatidão. As empresas já oferecem, em média, quatro canais de atendimento diferentes. No entanto, esta multiplicidade de canais não significa que elas já possuem uma estratégia multicanal definida.

O Lab observou que os clientes estão buscando soluções digitais para se relacionar com estas empresas (chat, e-mail, e redes sociais), mas existem alguns pontos divergentes.

Apesar de o chat aparecer entre os três principais canais preferidos pelos clientes, apenas 40% dos prestadores de seguros de saúde dos Estados Unidos implementaram esta solução online. Cerca de 60 % das empresas tem o “face-to-face” como um canal de atendimento ao cliente, apesar do fato de que menos de 1 % dos clientes tem neste canal sua forma preferida de contato.

Para o Lab isto reflete uma grande desconexão. Os tempos mudaram e normalmente os clientes estão muito ocupados para lidar com suas dúvidas em canais “fac-to-face”. Para os analistas do Lab, a indústria precisa começar a atender as expectativas destes clientes de forma mais direta.

Por outro lado, as mídias sociais são um meio de comunicação muito utilizado por provedores de seguros de saúde nos Estados Unidos. Cerca de 80% das empresas analisadas pelo Lab já tem pelo menos uma plataforma de mídia social. No entanto, estas empresas não estão se posicionando corretamente para atender seus clientes nestas plataformas digitais, segundo o Lab.

A falta de uma abordagem estratégica para transformar as mídias sociais em uma plataforma assertiva de atendimento ao cliente pode ser observada em números:

- Apenas 3% dos clientes afirmaram ter as mídias sociais como um canal de atendimento preferido;

- 53% do número total de posts em mídias sociais tem conotação negativa.

A pesquisa mostra ainda que o Twitter é o canal preferido pelo cliente americano para interagir com provedores de seguros de saúde (43%). Esta preferência é explicada pelo tempo de resposta rápida e eficiente em comparação com outras plataformas. Enquanto o tempo médio de resposta para perguntas enviadas no Twitter é de 6 horas, para resolver as mesmas questões no Facebook as empresas levam, em média, 13 horas.

Leis e mudanças nas regulamentações de serviços públicos e privados frente a uma crescente demanda de um melhor serviço aos clientes são pressões crescentes não só para as empresas de saúde americanas, como para todos os demais setores em diversos países.

Como bem destacou o informe americano do Customer Experience Lab da Teleperformance, não basta ter diversos canais se falta estratégia e um melhor preparo para atendimento nessas plataformas digitais. O consumidor interage, mas quer resultados e rápido. Uma compreensão mais clara destas ferramentas, e da análise desses dados é que realmente ajudará essas empresas a terem sucesso.

Com informações de Teleperformance.