O diálogo pode ser o melhor investimento

Os clientes sempre obrigarão as empresas à reflexão. As reações negativas ou positivas do consumidor e suas opiniões mudam planos e redefinem produtos e serviços oferecidos pelas mais diversas companhias ao redor do mundo.

Cabe aos líderes empresarias trabalharem para entender as permanentes mudanças no perfil dos consumidores é determinar aquilo que será melhor para o futuro e a sobrevivência do seu negócio.

Para melhorar suas ações, as empresas contam hoje com diversos canais de relacionamento com seus clientes. Estas ferramentas são uma via de mão dupla, onde o diálogo se torna fundamental na busca pela excelência no atendimento.Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco

Conversamos com o diretor de canais digitais do Bradesco, Luca Cavalcanti, sobre este cenário no Brasil e como o executivo avalia o perfil do novo consumidor. O diretor, que abordará este e outros recortes do relacionamento com clientes no seminário “A Era do Diálogo”*, falou, entre outras coisas, da importância de se entregar o melhor conteúdo sobre uma marca para o público e a necessidade das empresas em enxergar seus pontos de contato com o cliente como áreas de investimento e não como custos operacionais.

Consumidor Moderno - O consumidor brasileiro está mais exigente. Ele tem o poder da conectividade com empresas e marcas por meio das redes sociais. Como isso pode ser revertido em benefício e estratégia de negócios para uma companhia?

Luca Cavalcanti - O cenário é extremamente fértil. Nunca houve antes tantas possibilidades de interação e engajamento com as pessoas e isso dá inúmeras vantagens para as empresas. Duas delas são as principais: a possibilidade de entregar o melhor conteúdo sobre a marca, que faça sentido para a vida das pessoas, e a possibilidade de ouvi-las verdadeiramente, aprimorando ou criando produtos e serviços melhores.
 
CM - Como você percebe a evolução do atendimento ao cliente no Brasil: quais são os desafios e oportunidades para um melhor avanço do setor?

LC - O atendimento no Brasil vem melhorando à medida que a maturidade do consumidor também aumenta e, com ela, a clareza e exigência. A Central de Atendimento por telefone, por exemplo, se transforma cada vez mais, num ambiente de consultoria financeira, já que os clientes estão migrando as transações para os outros canais, como o Mobile. Mas ainda há muito a conquistar. Cada vez mais as empresas precisarão enxergar seus pontos de contato com o cliente como investimento e não como custo, uma vez que ele vai cobrar mais transparência e velocidade. Terá mais sucesso a empresa que enxergar seus clientes como rede e atuar na mesma velocidade e com os mesmos princípios dela.

CM - Quanto mais exigente o consumidor, mais consciente se torna o cidadão? Como você analisa o comportamento do consumidor brasileiro nos dias de hoje?

LC - Esse é um dilema Tostines. Poderíamos acreditar no contrário: que o cidadão mais consciente de seu papel (seus direitos e deveres), com maior poder de compra, se torna mais exigente. A verdade é que as pessoas estão em rede, resolvendo suas vidas muito rapidamente, ao toque de um whatsapp ou de um sms. Elas vão cobrar cada vez mais a mesma velocidade das empresas. Elas também têm acesso a muita informação e a diferentes fontes, descentralizadas, ao acessar um Twitter ou Facebook. E vão cobrar transparência, portanto.
 
CM - Voz, chat, email, mensagens instantâneas, aplicações móveis, análise de dados... A tecnologia tem auxiliado as empresas na percepção e na melhoria do seu atendimento. Como você acredita que será o futuro do atendimento ao cliente? O humano ainda será imprescindível, ou não?

LC - Sem dúvida. A tecnologia vai caminhar no sentido de tornar tudo mais fácil e de automatizar as operações mais simples, mas o fator humano sempre será preponderante. Nosso maior patrimônio é o relacionamento com nossos clientes. E essa relação é construída de pessoas para pessoas. A tecnologia não substitui o contato humano.
 
CM - É notório que o governo, os órgãos de defesa do consumidor e os executivos devem, cada vez mais, trabalhar juntos, dialogar e entender que toda deficiência de serviços ofertados ao consumidor gera impactos negativos sobre os mais diversos setores da sociedade. Até que ponto os agentes envolvidos nessa dinâmica arcarão com este ônus - visando novas margens de lucro -, em detrimento de um consumo orientado ao crescimento sustentável?

LC - Por tudo o que falamos antes, não haverá mais espaço para a busca irresponsável por lucro em detrimento de uma harmonia da cadeia. Isto causa um crescimento falso, erigido sobre a areia e, portanto, suscetível ao sabor dos ventos. Qualquer iniciativa precisa estar verdadeiramente baseada na dinâmica de rede, de criar e manter laços fortes com os clientes, para que a durabilidade e sustentação do negócio seja possível.

*A Era do Diálogo é uma iniciativa da revista Consumidor Moderno voltada para o resgate da confiança dos agentes das relações de consumo no Brasil. O seminário deste ano acontecerá dia 24 de abril no Hotel Renaissance em São Paulo.
Mais informações: http://consumidormoderno.uol.com.br/ultimas-noticias/blog