Celular foi o item mais reclamado no Procon-SP em 2013

RIO - Aparelho celular, computadores, produtos de informática, móveis, eletrodomésticos, televisores, vestuário. Os chamados produtos de consumo foram os responsáveis por 30% das 31.087 reclamações fundamentadas do Cadastro de Reclamações da Fundação Procon-SP de 2013, índice que se repete desde 2010. De acordo com o órgão, as reclamações vão de problemas relacionados à entrega dos produtos — não entrega, entrega em desacordo com a oferta ou com o contratado — a defeitos de qualidade não solucionados em fase preliminar, gerando queixa para o varejo convencional e online e para os fabricantes.

Celular foi o produto mais reclamado no ano passado. De acordo com o Procon-SP, os telefones móveis ainda têm um padrão de qualidade insatisfatório, com falhas de funcionamento e durabilidade abaixo das expectativas. Suporte inadequado de pós-venda e alegações frequentes e injustificadas de que o problema se deve a mau uso agravam a situação.

Segundo o Procon-SP, entre os fabricantes de celular, a Samsung apresentou o maior índice de solução: 94% dos 72 registros. A Motorola se destacou pelo número de reclamações — 419, com 60% de atendimento. Já a Nokia recebeu muitas queixas (239) e registrou baixo índice de atendimento (35%). A Sony Mobile foi a empresa com pior desempenho em termos de solução — apenas 24% das 82 queixas que recebeu. A LG Electronics resolveu 56% de suas 43 reclamações.

Os produtos que compõem a chamada linha branca — geladeira, fogão, máquina de lavar roupa — aparecem em segundo no total de reclamações. O grupo Mabe (GE, Dako e Continental) recebeu 327 reclamações e solucionou 64% delas. A Electrolux, por sua vez, resolveu 86% das 235 queixas que chegaram ao Procon-SP. A Whirlpool (Brastemp e Consul) apresentou uma saída para 61% dos 233 problemas registrados no órgão. A Esmaltec solucionou 72% de 25 queixas e a LG Eletronics, 15% de 14 reclamações.
Entre as fabricantes de informática, cuja área foi a terceira mais reclamada, a Lenovo foi a que mais queixas recebeu no Procon-SP em 2013: 170, com taxa de atendimento de 70%. Em seguida aparece a HP, com 126 reclamações e resolução de 52%. A Positivo teve 92 queixas e 37% de taxa de atendimento. A Itautec recebeu 50 reclamações e resolveu 64% delas. Já a Qbex Computadores resolveu apenas 5% de 39 problemas.

Os televisores foram o quarto grupo com mais queixas. A Philips foi a empresa mais reclamada (239), mas foi a que mais resolveu (92%). A Lenovo CCE recebeu 101 reclamações, com 87% de resolução. A LG Electronics teve 54 reclamações e taxa de atendimento de 28%. O Grupo H-Buster recebeu 35 queixas e solucionou apenas 20%, enquanto a Sony Brasil resolveu 41% das 27 queixas recebidas.

De acordo com o Procon-SP, a grande competitividade entre as marcas e a equivalência tecnológica dos produtos indicam que preço e qualidade não são mais os únicos diferenciais na escolha do consumidor na hora da compra, que tende a considerar cada vez mais a qualidade dos serviços que acompanham a venda de um produto, como, entrega, assistência remota, help desk, serviços de atendimento ao consumidor etc. O órgão afirma que as reclamações intermediadas revelam, em grande parte, despreparo e ineficiência das empresas nos serviços de pós-venda.

A Qbex Computadores informou que encontra-se em processo de requalificação interna do jurídico e pós-venda para diminuir as reclamações que chegam ao Procon-SP, bem como os processos judiciais. A Motorola informou que desde o início de 2013 vem investindo "fortemente em amplo programa de melhoria do serviço de atendimento ao consumidor". A CCE disse que tem intensificado os investimentos na área de atendimento ao consumidor. A LG ressaltou que, pelo terceiro ano consecutivo, apresentou melhoria no desempenho do ranking do Procon-SP, devido a realização de investimentos e revisão de processos internos e dos procedimentos da rede autorizada.

A Positivo Informática argumentou que tem um baixo número de reclamações e atendimentos no Procon-SP em relação ao "expressivo número de produtos vendidos". "O índice de 37% de atendimentos do total de 92 casos lançados como reclamações, é resultado de um filtro onde a diferença é composta por situações de produtos que estão fora de garantia ou referem-se a atendimentos realizados dentro do prazo previsto no Código de Defesa do Consumidor", informou a empresa.

As demais empresas ainda não retornaram os contatos do GLOBO.

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