Comércio ignora lei estadual, e consumidor fica sem entrega com hora programada

Andressa teve que pedir a outras pessoas para receberem sua televisão, a geladeira, o fogão, o sofá... Adenete penou para ter seu colchão novo em casa e encontrou dificuldades com a loja de móveis. Natalye tomou bolo da operadora de TV por assinatura várias vezes. Flávia também. Não é difícil encontrar por aí histórias de pessoas que tiveram problemas com entregas de produtos que compraram - seja nas lojas físicas, pelo telefone ou pela internet - ou para receber um técnico para a realização de algum serviço. Tudo isso seria muito mais simples se as empresas cumprissem uma lei que está em vigor no Estado do Rio há 13 anos.
De acordo com a Lei 3.735, de 2001, “ficam os fornecedores de bens ou serviços localizados no Estado do Rio de Janeiro autorizados a fixar por turnos os horários de entrega de produtos ou serviços aos consumidores”. Isso significa que, no ato da compra, as empresas devem informar ao cliente o período de entrega da mercadoria: manhã (das 7h ao meio-dia), tarde (de meio-dia às 18h) ou noite (das 18h às 23h). Só que, na prática, isso não acontece, e o famoso “horário comercial” continua prevalecendo.

Após análise da política de entrega (a informação está disponível nos sites) ou conversas com atendentes de televendas e centrais de relacionamento com o consumidor, o EXTRA constatou que Americanas, Casas Bahia, Extra, Leader, Ponto Frio e Ricardo Eletro não oferecem a entrega com turno marcado. Algumas fazem menção à uma lei válida em São Paulo, mas desconhecem a legislação fluminense. A maioria tem a resposta na ponta da língua:

- Senhora, a entrega é em horário comercial.

A dona de casa Rose Fátima, de 47 anos, esperou 12 dias para receber a cama comprada pela filha:

No site da Ricardo Eletro, informação sobre entrega agendada faz referência apenas a São Paulo Foto: Reprodução da internet

- No fim do ano passado, minha filha, Gleyce, comprou uma cama de casal no Ponto Frio. Como não tinha o produto em estoque, a cama demorou 12 dias para chegar. Até marcaram uma data para a entrega, mas disseram que seria em horário comercial. Como era fim de ano, alegaram que não poderiam precisar o horário, que o caminhão tinha uma rota, que tinha trânsito, que era Natal... Gleyce disse que não poderia ficar à disposição deles o dia todo e conseguiu marcar para o período da tarde. Eles só chegaram para fazer a entrega às 18h30m. Para mim, esse horário já é noite, mas como ainda estava sol — era horário de verão — relevei o atraso...

Segunda tentativa com hora exata

Em 27 de fevereiro deste ano, uma nova legislação (Lei 6.696) modificou um artigo da antiga Lei 3.735/2001. Segundo as novas regras, caso a empresa dê um bolo no consumidor e não apareça no turno combinado, ele poderá exigir que, na segunda tentativa, seja fixado um horário. Em caso de descumprimento, cabe ao cliente denunciar esse fornecedor e exigir seus direitos:

- Esperar que a empresa cumpra a legislação de livre vontade é muito difícil. Algumas leis não pegam porque quem tem direito não reclama. Se recebermos denúncias, vamos apurar - afirmou Carlos Eduardo Amorim, diretor jurídico do Procon-RJ.

Para Maria Inês Dolci, coordenadora da Proteste — Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, a denúncia é o caminho correto:

- O consumidor tem que saber que é direito dele exigir que o turno seja marcado e deve procurar o Procon (caso se sinta lesado). Se a empresa descumprir o combinado pela segunda vez, ele deve denunciar o caso também. Certamente, o cliente não vem exigindo seus direitos porque não conhece a lei.

No site da Ricardo Eletro, informação sobre entrega agendada faz referência apenas a São Paulo

No site da Ricardo Eletro, informação sobre entrega agendada faz referência apenas a São Paulo Foto: Reprodução da internet

Empresas respondem

As redes que tiveram seus serviços testados responderam ao EXTRA. Em nota, a Nova Pontocom - empresa que opera os sites do hipermercado Extra e das redes Casas Bahia e Ponto Frio - informou que “pauta suas ações na excelência do atendimento e na transparência com seus clientes. A companhia reitera também que oferece treinamentos constantes aos colaboradores sobre as mudanças no setor. A empresa esclarece, ainda, que está analisando eventuais impactos da publicação da Lei 6.696/2014 em sua alteração”.
Por e-mail, a Leader afirmou que “a Lei 6.696/2014 concede ao fornecedor uma faculdade de agendar suas entregas aos clientes. Assim, por ser uma empresa comprometida com a excelência e a satisfação, a Leader informa que está trabalhando para atender seu cliente cada dia melhor.”

Também em nota, a Americanas declarou que “a Americanas.com esclarece que cumpre os prazos de entregas acordados com os clientes.”

A Ricardo Eletro informou “que conta com serviço de agendamento de entregas de produtos com data e turno pré-determinados pelo cliente, conforme exigido pela Lei 6.696/2014, atualizada em fevereiro deste ano, e válida para o Estado do Rio de Janeiro. A Ricardo Eletro também instituiu, desde o ano passado, uma equipe de qualidade responsável pelo monitoramento dos produtos adquiridos pelo consumidor até o seu destino final, com o objetivo de diagnosticar com antecedência eventuais desvios nas entregas”.

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