Eletros lideram reclamações de consumidores em 2013

As empresas de venda de eletroeletrônico, do ramo financeiro e de telefonia foram as campeãs em processos de reclamações em Goiás no ano de 2013. Levantamento realizado pela Superintendência de Proteção aos Direitos do Consumidor (Procon) Goiás revela que das dez empresas com mais processos instaurados, somente uma não faz parte desses três destes segmentos.

Ao todo foram 86,3 mil atendimentos registrados, ao longo de 2013, pelo Procon-GO. Destes, 47% foram resolvidos no ato do atendimento e 52% se contiveram em orientações prestadas aos consumidores. Ou seja, somente 1% dos atendimentos se transformou em processos administrativos.

Estes procedimentos, conforme os procedimentos adotados pelo órgão, só são tomados após esgotar todas as tentativas de resoluções das reclamações fundamentadas, incluindo acordos ou tentativas de acordos entre as partes.

Somente contra a Telefonia Oi, líder do ranking de reclamações em 2013 em Goiás, foram instaurados 473 processos. Destes, 192 resultaram em multas. Cobrança indevida, recusa injustificada em prestar serviço (falta de sinal) e problemas contratuais estão entre os principais causadores das ações, segundo o Procon-GO.

Em segundo está o Banco BMG, com 438 processos. Quando se trata de operações financeiras, de forma geral, os processos administrativos remetem à não entrega da cópia do contrato na hora de fechar o empréstimo, ao não fornecimento do saldo devedor para quitação antecipada.

SOLIDARIEDADE

Das empresas que configuram os 10 primeiros lugares do ranking, quatro são pontos de revenda de eletroeletrônico (Fujioka, Ricardo Eletro, Novo Mundo e Eletrosom) e duas são fabricantes dos produtos (LG e Samsung). Não é por acaso que essas empresas se destacam no levantamento. Segundo o levantamento do Procon, existe uma relação estreita entre as duas pontas da cadeia: a garantia do produto.

Em muitos casos, após um aparelho eletrônico apresentar vício ainda dentro do prazo de garantia, os pontos de venda se recusam a trocar o produto ou mesmo devolver o dinheiro integral. “Elas respondem por responsabilidade solidária, ou seja, os dois são responsáveis por trocar ou devolver o dinheiro e, muitas vezes, ambas recusam”, afirma o coordenador Estadual do Sindec do Procon - GO, Emerson Fachini.

Os motivos dos processos administrativos em desfavor do Groupon - único site de e-commerce a aparecer na lista - foram semelhantes. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o consumidor tem até sete dias para cancelar a compra. “A empresa geralemnte alega que é somente um intermediári entre o consumidor e o vendedor, mas nesse caso também responde solidariamente”, explica Fachini.

OUTRO LADO

A reportagem do POPULAR entrou em contato com oito empresas das 10 empresas que lideram o levantamento, mas somente três responderam sobre o ranking listado pelo Procon-GO. A reportagem não conseguiu entrar em contato com o Fujioka e Rede Eletrosom.

A Ricardo Eletro informa que tem realizado investimentos constantes para atender cada vez melhor o consumidor. “Ao longo do último ano, a empresa aumentou o tamanho de seus centros de distribuição para acompanhar o ritmo de expansão de sua base de clientes”. A empresa afirma que também criou uma ouvidoria para diagnosticar com antecedência as dificuldades de seus clientes.

A Oi e a Brasil Telecom Celular S/A informa que está priorizando investimentos em suas redes de telecomunicações, com foco no tripé operações, engenharia e TI, para melhoria de qualidade de serviço aos clientes em todo o País. Em 2013, a Oi investiu R$ 6,3 bilhões, visando à expansão e melhoria da qualidade de rede. Segundo a assessoria de imprensa, de setembro de 2013 a janeiro de 2014, a Oi teve 25% de redução de volume consolidado de reclamações nos Procons do País.