Procon-SP vai cobrar explicações das aéreas sobre cancelamentos de voos em dias de jogos da Copa 18/3/2014
Passageiros que não concordarem com novos horários têm direito a reembolso integral
Comunicação das empresas com os clientes tem de ser imediata
Ao menos 16 mil devem ter bilhetes cancelados ou voos remanejados
RIO - O Procon-SP quer saber de TAM, Gol, Azul e Avianca como será feita a comunicação com os passageiros que já adquiriram bilhetes para voos que, por motivo de segurança, serão remanejados ou cancelados nos dias de jogos da Copa do Mundo. O objetivo do órgão é conhecer os meios de comunicação que serão utilizados pelas empresas aéreas e o que será oferecido ao consumidor.
- Não é o consumidor que tem que se preocupar em descobrir se seu voo será ou não cancelado. As empresas é que têm que vir a público e esclarecer as dúvidas. Diante das informações noticiadas, o Procon-SP vai solicitar nesta terça-feira às companhias aéreas informações sobre como será feita essa comunicação e como elas vão proceder. Afinal, a própria Anac determina que, ao saber de um cancelamento, a empresa comunique imediatamente o consumidor - diz Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.
Conforme o GLOBO noticiou no domingo, pelo menos 16 mil passageiros devem ter seus bilhetes cancelados ou seus voos remanejados com a decisão dos responsáveis pela segurança da Copa de implantarem zonas de exclusão no espaço aéreo durante o horário dos jogos nas 12 cidades-sede. A medida impede voos de qualquer aeronave convencional num raio de sete quilômetros a partir dos estádios, fechando para pouso oito aeroportos localizados em Rio, Belo Horizonte, Cuiabá, Manaus, Fortaleza, Recife, Salvador e Curitiba. Também haverá restrições nas decolagens, que devem ter seus horários alterados. Nessas capitais, os aeroportos ficam próximos aos estádios, dentro da área de exclusão, e apenas aeronaves militares terão permissão, em situações excepcionais, de voarem nas áreas restritas.
Responsabilidade compartilhada
Amaury de Oliva, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ressalta que as mudanças não são de responsabilidade apenas das companhias aéreas. Agências de viagem, por exemplo, têm a chamada responsabilidade compartilhada e têm de entrar em contato com o cliente e agir para resolver um possível conflito com um hotel, por exemplo, devido a uma mudança no dia e hora de um voo por causa da Copa:
- O consumidor não pode ser prejudicado. A empresa aérea tem de compatibilizar o interesse do consumidor, que tem de receber reembolso integral em caso de desistência devido às alterações. E, mesmo assim, caso se sinta prejudicado, é possível pedir reparação na Justiça. Já as agências têm de prestar serviço adequado. Se o consumidor quisesse fazer tudo por conta própria não a contrataria. Quem se sentir prejudicado pode recorrer ao Procon.
Para Selma, a informação sobre cancelamento ou alteração tem de ser passada o quanto antes, até porque de imediato porque as pessoas ficam inseguras ao saberem pelos jornais dessas possibilidades.
- Já tinha havido mudanças na malha aérea por causa da Copa. Agora, surgem essas mudanças por questões de segurança. As empresas têm de vir a público e explicar. E a comunicação com o cliente tem de ser direta. Por telefone, e-mail, SMS ou até telegrama. O importante é fazer a informação chegar ao passageiro que teve seu voo cancelado.
Reembolso imediato
De acordo com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), no período da Copa, as alterações poderão ser realizadas pelas companhias aéreas até 24 horas antes da partida do voo. Já o transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis. Além disso, quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito.
Em caso de cancelamento programado, a companhia deve acomodar o passageiro em voo próprio em data e horário de conveniência do usuário. Caso o voo ofertado não atenda às necessidades do passageiro, a empresa reembolsar integralmente o cliente, segundo a Anac. A devolução dos valores já quitados, em caso de compra à vista em dinheiro, cheque compensado ou débito em conta corrente, deve ser imediata, em dinheiro ou por meio de crédito em conta bancária. Se a passagem aérea foi financiada no cartão de crédito e tem parcelas a vencer, o reembolso obedecerá às regras da administradora do cartão, mas as providências para o reembolso devem ser imediatas.
Ainda de acordo com a Anac, as companhias foram avisadas da restrição em janeiro, com o objetivo de adequarem as suas malhas às restrições impostas pelo Comando de Defesa Aeroespacial Brasileiro (Comdabra). Além disso, no período da Copa do Mundo, além do trabalho de fiscalização que já vem sendo realizado, a Anac fará uma operação especial, que está em fase final de planejamento. Mais de mil servidores estarão envolvidos efetivamente na operação, que deverá ocorrer em junho e julho.
O que dizem as empresas
Segundo a TAM, as restrições do espaço aéreo entre 12 de junho e 13 de julho vão interferir na operação de sua malha aérea e a companhia já identificou que cerca de 200 voos podem ser afetados. Por isso, providenciou a exclusão dessas frequências, com sua retirada dos canais de venda. A empresa informa ainda que entrará em contato, por telefone ou SMS, com os passageiros que haviam adquirido passagens para esses voos. Além disso, garante que oferecerá reacomodação em outro voo na mesma rota e a possibilidade de reembolso integral do valor do bilhete aéreo adquirido.
Procuradas pelo GLOBO, Avianca e Azul não se pronunciaram. Já a Gol disse que se pronunciaria por meio da Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), que, também contatada pelo jornal, não se pronunciou.
Fonte: O Globo - Online
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