Anatel publica regulamento que estabelece cancelamento automático de serviços de telecom

BRASÍLIA - Foi publicado no Diário Oficial da União desta segunda-feira a Resolução 632 da Anatel, de 7 de março de 2014, que estabelece que serviços de telefonia, internet e TV por assinatura poderão ser cancelados automaticamente pelos consumidores sem a necessidade de passar por atendentes. Tratat-se do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. A maioria das novas regras entra em vigor no dia 8 de julho.

 

Além da possibilidade de cancelar automaticamente os serviços de telecomunicações, o novo regulamento amplia a rede de atendimento ao cliente no pós-venda, pois obriga as lojas associadas às operadoras a prestar esse tipo de serviço. Outro ganho para o consumidor é o estabelecimento de um prazo de validade de no mínimo 30 dias para a recarga de telefones celulares pré-pagos, que, de acordo com a Anatel, representam 78% da base de acessos móveis do país. As ofertas feitas por telefone ao consumidor terão de ser gravadas e clientes antigos terão acesso aos mesmos benefícios oferecidos aos novos.

Os pedidos de rescisão de contrato poderão continuar a ser feitos por meio de atendentes nos SAC das operadoras. A novidade é a possibilidade de cancelar o serviço de forma automática: por telefone, sem a interferência do atendente, na internet ou em terminais de autoatendimento. O prazo para que a rescisão seja efetivada é de até dois dias úteis. Neste período, disse o relator da proposta, Rodrigo Zerbone, o consumidor poderá desistir do seu pedido de cancelamento.

Outra novidade em relação ao atendimento, segundo Zerbone, é que as lojas associadas à marca das prestadoras, que atualmente fazem a venda exclusiva de produtos, terão que prestar serviços de pós-venda. Esta adaptação terá prazo de 18 meses para ser implantada. Ele destacou que isso representará um aumento da rede de lojas de atendimento muito grande.

Para elaborar o regulamento, a Anatel levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da Agência. Apenas no ano de 2013, a agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total).

As novas obrigações previstas no regulamento variam de acordo com o porte da operadora: as que têm até 5 mil consumidores, as que têm entre 5 mil e 50 mil consumidores e as que têm mais de 50 mil consumidores. A depender da complexidade da obrigação, as operadoras têm prazos de 120 dias a 18 meses, contados a partir da publicação do Regulamento, para implementá-las.

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal (SinditeleBrasil) informou que foi constituído um grupo técnico, formado por representantes das empresas, para a analisar o regulamento publicado hoje, e que a entidade vai se manifestar nos próximos dias.

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