Lei do e-commerce: após dois meses, ainda há infrações 28/8/2013
Estudo mostra que quase a metade dos sites sequer cumpre 80% do decreto
De 37 sites, só um cumpria 100% do decreto 7.962
Avaliação feita pelo IBRC mostra que 46% não cumprem a lei que está em vigor desde maio
O Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) pesquisou 37 sites, de empresas de seis setores, e verificou que 17 — ou 46% — não estão em conformidade com a lei, pois não atendem a ao menos 80% do decreto 7.962, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) no que se refere ao comércio eletrônico, que entrou em vigor em 15 de maio.
No mês em que a lei entrou em vigor, o índice de desconformidade era ainda pior: 60%. Mas, considerando-se que se trata de uma lei, quase metade das empresas ainda não a cumprirem integralmente preocupa, dizem especialistas. Atendimento on-line ineficiente, falta de informações sobre a empresa, produto ou serviço e descumprimento do prazo de cinco dias úteis para responder ao consumidor estão entre as falhas mais frequentes.
De acordo com o estudo, realizado em 15 e 16 de julho, apenas uma empresa cumpriu todas as exigências. E menos de um terço ficou dentro do nível de excelência, cumprindo de 90% a 100% da lei. Outros dez sites foram considerados em conformidade, por cumprirem de 80% a 89%. Para Alexandre Diogo, presidente do IBRC, é preciso punir com multas:
— Há empresas que descumprem o básico. Outras ignoraram solenemente o decreto, e a lei continua sem pegar. Os órgãos fiscalizadores têm de sair da notificação amigável e partir para uma punição mais eficaz. Têm de multar.
Segundo a pesquisa, apenas 65% dos sites deram respostas adequadas quando solicitados a prestar informações sobre a compra. E 41% das empresas descumpriram o prazo de cinco dias para o envio de resposta ao cliente. Dezenove por cento dos sites não informam CNPJ e nome da empresa, e 24% não dão endereço ou telefone, itens que dão maior segurança ao consumidor na decisão da compra.
Na comparação com a pesquisa anterior, todos estes itens passaram a ser cumpridos por mais empresas. No entanto, na avaliação do instituto, os índices ainda estão longe do ideal.
O IBRC avaliou 15 regras comuns a todas as empresas dos seis setores — entretenimento, transporte terrestre e aéreo, lojas virtuais, turismo e compras coletivas — e outras quatro específicas para sites de compras coletivas. O único quesito que apresentou melhora significativa foi o que prevê informação clara e precisa sobre os meios para cancelar a compra. Na pesquisa passada, 62% das empresas o descumpriam. Desta vez, apenas 6%.
Por meio de nota, a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Camara-e.net) informou que tem se esforçado “para contribuir com o processo de adaptação das empresas às regras”.
Já a secretária de Promoção e Defesa dos Direitos do Consumidor, Cidinha Campos, afirmou que notificou as 36 empresas que não atingiram 100% de cumprimento da lei no Estado do Rio.
Empresas contestam resultados
A Rakuten contestou a avaliação negativa dos itens disponibilização de contrato imediatamente após a venda e de ferramenta para identificar e corrigir erros antes da finalização da contratação, e disse que regularizará os outros dois quesitos avaliados como em desconformidade.
A Dafiti questionou os critérios de avaliação do estudo e afirmou que está de acordo com o decreto.
Fnac e Ingresso Fácil garantiram que vão avaliar a pesquisa e corrigir falhas.
O Peixe Urbano informou que tem “investido para deixar o site mais transparente”, e que se preocupa em seguir a legislação.
O Comprafacil.com informou que está “aprimorando sua estrutura para a adequação às novas exigências legais”.
Privália e Decolar.com contestaram a avaliação e informaram estar adequadas à legislação. A CVC também contestou a avaliação e disse cumprir mais de 90% dos itens.
A Azul, que também não concorda com o resultado de alguns itens, ressaltou que o setor aéreo tem peculiaridades que estão sendo discutidas com o Ministério da Justiça.
A Viação Itapemirim informa que está providenciando a adequação aos itens em desconformidade. A Auto Viação 1001 contestou a avaliação negativa do item confirmação imediata do recebimento da demanda do cliente e disse que regularizará a situação dos demais.
Ricardo Eletro e Time For Fun garantiram estar em conformidade com o decreto. A Ingresso Rápido também informa que está em conformidade com o decreto e alega que a queda de 17 pontos percentuais em seu desempenho, nesta segunda pesquisa, se deve a um problema no atendimento devido ao “aumento da demanda gerada pelo cancelamento de 55 eventos à venda no site, em razão das manifestações que ocorreram pelo país”.
O Shoptime informou que não comentará a pesquisa.
A Real Expresso não retornou os contatos do GLOBO.
Fonte: O Globo - Online
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