Procon de Campinas multa Telefônica em R$ 11,2 milhões

O Procon de Campinas multou a Telefônica em R$ 11,2 milhões por conta da qualidade oferecida pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), pelo descumprimento de oferta e por não ter atendido notificação de esclarecimento. Além desse valor, a empresa também foi multada em mais R$ 153,6 mil com base em processos administrativos individuais.

 Em decorrência das multas a diretora do Procon de Campinas, Lúcia Helena Magalhães, se reuniu com representantes da área jurídica e de atendimento ao cliente da Telefônica na tarde desta quarta-feira, dia 24 de abri, com o objetivo de apresentar as mudanças estruturais nos procedimentos internos do órgão, enfatizando que “em primeiro lugar temos um novo procedimento – que determina que os processos sejam efetivamente resolvidos. Em segundo lugar, resolvemos o passivo existente em relação à Telefônica - foram enviados para a empresa 250 processos decididos, com aplicação de sanção administrativa com prazo de dez dias para recurso,” colocou ela.

 Complementando, Lúcia salientou que o futuro está mudando rapidamente e não só no Procon de Campinas, mas no sistema nacional de defesa do consumidor e, finalmente, para ela a empresa precisa mudar para equalizar as reclamações diretamente nos seus canais de atendimento. “É preciso que a Telefônica assuma uma mudança de comportamento”.
 Neste ano, o Procon lavrou um auto de infração porque a Telefônica infringiu a legislação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em R$ 7.466.400,00.

 Outros dois autos de infração decididos - por descumprimento de oferta e limitação de quantidade produtos ao consumidor-, que fez com que o Procon multasse a Telefônica em R$ 3.734.444,40.

 Interrupção de serviço
 Além desses assuntos, a diretora do Procon exigiu uma posição dos representantes em relação à interrupção dos serviços de telefonia no bairro Cambuí no último dia 18 e que permanece até hoje. Segundo a empresa, a previsão é de que o serviço seja restabelecido na próxima sexta-feira, dia 26, até às 17h, sem prejuízo da abertura de reclamações individuais pelos consumidores. A empresa se comprometeu a ressarcir proporcionalmente os consumidores referentes ao período em que deixaram de utilizar o serviço.

 Processos individuais
 Com relação a 253 processos administrativos individuais, ou seja, de consumidores que entraram com reclamações contra a empresa, a decisão do Procon foi por aplicação de multa que somadas chegam a R$ 153.623,66.

 Nesses processos, a Telefônica infringiu os seguintes artigos do Código de Defesa do Consumidor (CDC): 6º. (direito à informação); 12 e 14 (da responsabilidade pelo fato do produto e do serviço); 18, 20 e 22 (da responsabilidade por vício do produto e do serviço); 30 (da oferta) e, finalmente, o 39 (da cláusula abusiva).

 Referente às reclamações de 2013, o Procon entregou uma listagem com 164 casos para solução no prazo cinco dias.

 Ranking
 No primeiro trimestre deste ano, a Telefônica aparece no 1º lugar do ranking das empresas mais reclamadas nos três meses. No balanço anual de 2012, ela ficou em 2º lugar entre as 15 mais reclamadas.