Planos de Saúde vão ter que criar ouvidorias, diz Padilha

Norma da ANS será publicada amanhã no Diário Oficial da União

BRASÍLIA - As operadoras de planos de saúde serão obrigadas a criar ouvidorias vinculadas às suas estruturas organizacionais para reduzir os conflitos com os consumidores. A determinação é da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), em norma que será publicada nesta quinta-feira no Diário Oficial da União.

As informações foram divulgadas na manhã desta quarta-feira pelo ministro da Saúde, Alexandre Padilha, durante audiência pública na Câmara dos Deputados. O prazo para criação das ouvidorias é de 180 dias para as operadoras com número igual ou superior a 100 mil beneficiários e de 365 dias para as que têm menos de 100 mil beneficiários. As operadoras com menos de 20 mil beneficiários e as exclusivamente odontológicas (com até 100 mil beneficiários), por sua vez, não precisam criar as ouvidorias.

Padilha disse que que o setor de saúde suplementar cresceu “fortemente” nos últimos anos, mas “com baixo mecanismo” de regulação. Por isso, o governo tem tomado medidas como a de suspensão dos planos de saúde que não cumprem prazos de atendimento. Ele negou que haja uma proposta em estudo para desonerar o setor de planos de saúde ou de criar convênios para “pobres”, com cobertura mínima.

- Temos de debater seriamente a sustentabilidade da expansão do setor de plano de saúde suplementara no país - disse o ministro, destacando que 60 milhões de brasileiros já usam esse serviço.

Atendimento

Stael Riani, ouvidora da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), conta que desdeo ano passado o assunto vem sendo discutido em câmaras técnicas com a participação das empresas, procons, associações de classe. Na visão da ouvidora, a ideia da criação de nova instância de solução de queixas dos consumidores é retomar a credibilidade perdida pelos serviços de atendimento ao consumidor das companhias:

- Temos que mudar o processo de atendimento. O SAC já é uma instância totalmente deteriorada, que não conta mais com a confiança do consumidor. Com a obrigatoriedade das ouvidorias queremos devolver ao problema a quem lhe deu causa, hoje muitas reclamações chegam direto à ANS sem passar pelas empresas, pelo descrédito na possibilidade de uma solução. Além disso, não dá mais para judicializar o setor.

As ouvidorias deverão ter estrutura composta por titular e substituto designados especialmente para esse fim, além de ter canais de contato específicos, protocolos de atendimento e equipes capazes de responder demandas em no máximo sete dias úteis. Elas também deverão apresentar relatórios estatísticos e de recomendações ao representante legal da operadora e à ouvidoria da ANS. A agência ressaltou que a criação dessas estruturas já é uma obrigação exigida pelo Banco Central e pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).

- Os relatórios serão confrontados com indicadores de reclamação que a agência já possui e dessa forma, poderemos monitorar melhor os conflitos e o índice de resolutibilidade das ouvidorias - destaca Stael.

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