Anatel terá Superintendência de Relação com os Consumidores para aprimorar regulamentações

RIO — O representante da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no seminário “Defesa do Consumidor: A Telefonia que nós Queremos”, uma parceria do GLOBO com a Fundação Getulio Vargas (FGV). Leonardo Moraes anunciou que a reguladora criará uma Superintendência de Relação com os Consumidores para que as queixas recebidas contra as prestadoras de serviço do setor tenham “um peso maior” na criação de regulamentos. Hoje, a assessoria da agência trabalha com a demanda de cerca de 2 milhões de queixas por ano. A maioria delas, segundo Moraes, diz respeito à cobrança e ao atendimento.

— Hoje temos uma assessoria que dá um feedback aos consumidores. Mas, agora, com a superintendência, vamos traduzir essas queixas em regulamentos — disse.

Moraes, que é assessor da presidência da Anatel, também reforçou que a agência criará um Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Consumidores de Serviços de Telecomunicações. O novo regulamento buscará unificar, estender direitos e aperfeiçoar regras relativas ao atendimento, à cobrança e à oferta de serviços que, atualmente, encontram-se dispersos nos regulamentos específicos das telefonias móvel e fixa, da tv por assinatura e da banda larga fixa. A ideia, segundo Moraes, é “empoderar o consumidor de informações” para que ele possa entender, principalmente, sobre o que está sendo cobrado.

— A ideia é criar uma série de diretrizes e princípios que devem ser observados pelas operadoras durante a prestação do serviço, quanto à eficácia do atendimento. Ele amplia, também, a quantidade mínima de estabelecimentos que as prestadores devem dispor para atendimento presencial e o tempo máximo de espera para ser atendido. Também prevê a possibilidade de envio de cobrança em braile a portadores de necessidades especiais — destacou.

Ampliação dos canais de atendimento
Entre as propostas da Anatel ainda estão a ampliação de formas de atendimento, a garantia de que os setores de relacionamento com clientes sejam capazes de atender às demandas e uniformizar e estender para alguns serviços de telecomunicações, e a chance de o consumidor acompanhar o consumo dos serviços contratados mediante relatório detalhado na internet.

O documento está em consulta pública desde o dia 18. Moraes reforçou a importância de os consumidores contribuírem com ideias para essas novas regras. As sugestões podem ser enviadas pelo site da reguladora até dia 17 de abril.

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