Compra de móveis vira fonte de dor de cabeça

No banco de dados do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) do Ministério da Justiça — que reúne os atendimentos realizados em 25 Procons estaduais e 220 órgãos municipais em todo o país —, as queixas contra a Etna quadruplicaram no ano passado, em relação ao anterior. O número pulou de 210 para 834. No banco de dados da Defesa do Consumidor do GLOBO não foi diferente. As reclamações triplicaram no mesmo período. Subiram de 111, em 2011, para 356, no ano passado. No Procon-SP, foram feitos 125 registros em 2012. Nos três órgãos a maioria das queixas está relacionada a problemas com a entrega.

— Depois de muito transtorno em diversas ligações, na tentativa de ser atendida por um supervisor da loja, entraram em contato comigo e perguntaram se eu queria cancelar a compra e ser reembolsada. Mas, como os outros móveis do quarto da minha filha já são da loja, e não tenho tempo para refazer essa compra, quero os produtos. Disseram que no dia seguinte iriam entregar e, até agora, nada — reclama Gisele, que pagou R$ 1.981,56 pela cama, cabeceira e gaveteiro.

A diretora de Atendimento e Orientação ao Consumidor do Procon-SP, Selma do Amaral, esclarece que o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece, em caso de descumprimento da oferta, três possibilidades de reparação: que o cliente exija o cumprimento forçado do que foi contratado ou comprado, aceite outro produto ou serviço equivalente, ou cancele a compra ou contrato e seja reembolsado de acordo com a quantia paga, corrigida monetariamente.

— O consumidor tem o direito de exigir a entrega do produto. Do contrário, fica muito fácil para a empresa divulgar a oferta, receber por isso, e depois simplesmente cancelar e reembolsar o cliente por não cumprir o prometido — ressalta Selma.
E já há casos levados à Justiça. Foram abertos pelo menos oito processos contra a empresa em varas cíveis da capital no último ano, a maioria pedindo reparação por dano moral causado por problemas na entrega do produto.

Rafaela D’Ávila foi uma das consumidoras que levou o problema à Justiça. Ela comprou no ano passado um sofá e um pufe na Etna do Rio, mas a entrega não foi feita. A loja alegou não ter os produtos em estoque e sugeriu que a cliente fosse à loja escolher outros modelos. Foi o que Rafaela fez. Mas o problema se repetiu. Ela entrou com uma ação contra a empresa no Fórum da Barra, cuja sentença determinou que recebesse R$ 6,45 mil da loja. A empresa, porém, depositou apenas R$ 3,99 mil.

— Também tenho um amigo que comprou em novembro um sofá e um pufe, e apenas o sofá foi entregue. E não deram qualquer satisfação a ele. Ele também irá à Justiça — contou Rafaela.

Empresa diz que está ampliando entrega
Procurada para comentar os problemas, a Etna encaminhou nota à repórter, na qual argumenta que, em particular no Rio, as entregas são dificultadas pela legislação municipal, que restringe os horários para circulação de veículos de grande porte pela cidade. Para amenizar as consequências da restrição, informa, “está aumentando as parcerias para entregas e praticamente já dobrou o número de parceiros”. O decreto municipal número 29.231, de 24 de abril de 2008, proíbe a circulação de caminhões, bem como carga e descarga, nos períodos compreendidos entre 6h e 10h e 17h e 20h, de segunda a sexta-feira, em 26 ruas, avenidas, estradas, praças e largos, além da orla. Alguns clientes ainda tiveram o prazo de entrega revisto, para que o serviço fosse viabilizado. Com relação aos consumidores que tiveram as entregas atrasadas, a Etna afirma, ainda por meio da nota, que está “entrando em contato com cada um para regularizar o processo”.

Fundada em 2004, a empresa tem sede em São Paulo e tem 16 lojas em todo o país: três na Grande São Paulo, além de unidades em Campinas (SP), Rio, Salvador (BA), Natal (RN), Caxias do Sul (RS), Joinville (SC), Uberlândia (MG), Belo Horizonte (MG), Brasília (DF), Curitiba (PR), Campo Grande (MS), Fortaleza (CE) e Recife (PE). A empresa conta ainda com uma loja virtual com mais de 7 mil itens de seu vasto portfólio de produtos e que atende todo o território nacional.

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