Senacon apresenta Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas 2011

A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/MJ) divulgou na terça-feira (18/9) o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011, que soma 153.094 reclamações contra mais de 19 mil empresas. A secretária Nacional do Consumidor, Juliana Pereira, destacou três pontos importantes que podem ser constatados a partir da análise da publicação: o bom trabalho feito pelos Procons, a necessidade de os fornecedores aprimorarem o atendimento ao consumidor, em especial aos recentemente incluídos no mercado de consumo.

Sobre a efetividade e a eficácia da atuação dos Procons integrados ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) no atendimento aos consumidores, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011 mostra que 95% das queixas apresentadas pelo cidadão brasileiro são solucionadas. Já sobre as empresas da indústria e do varejo listadas no relatório, ficou evidente que devem ser cobradas para melhorar o atendimento ao consumidor. O trabalho da Senacon revela ainda a necessidade de os setores da economia que aparecem na publicação darem atenção especial aos novos consumidores recentemente incluídos no mercado de consumo.

“O aumento do acesso a produtos e serviços deve ser acompanhado de qualidade e respeito”, afirma a secretária Juliana Pereira. Ela informa que a Senacon notificará as empresas com baixo índice de resolutividade de conflitos para que apresentem não só explicações como um plano para a melhoria do atendimento ao consumidor.

As reclamações fundamentadas – aquelas que precisam ter audiências para solucionar o conflito – referentes ao ano passado representam 15,3 % do total geral de atendimentos do ano dos Procons integrados ao Sindec. Os demais atendimentos foram resolvidos por procedimentos preliminares. Ou seja, sem processo administrativo.

As informações do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas de 2011 correspondem à lista dos processos administrativos analisados e finalizados. “Os processos são instaurados após as empresas se mostrarem pouco efetivas na resolução dos problemas experimentados pelos consumidores”, explica a secretária nacional do Consumidor.

Segundo dados da publicação, no total foram realizados 1.696.833 atendimentos pelos Procons integrados ao Sindec ao longo de 2011. Das reclamações fundamentadas, 63% foram atendidas pelos fornecedores e 37% não foram atendidas.

O Cadastro Nacional mostra também que a área de produtos foi a mais reclamada, com 52% das queixas, seguida por assuntos financeiros, 22,1%, e serviços essenciais, 15%.  Os principais problemas enfrentados pelos consumidores são referentes à cobrança, à garantia e ao vício ou à má qualidade de produtos e serviços, que resultaram em 71% do total de problemas da publicação.

Atualmente, o Sindec conta com mais de sete milhões de registros de atendimentos contra mais de 400 mil fornecedores e reúne informações de todas as regiões brasileiras, nos 170 Procons integrados estaduais, municipais e do Distrito Federal.

Indicadores Públicos 2012

Com base nos números do Cadastro Nacional, empresas dos setores de telefonia, bancos, cartões de crédito e varejo assumiram compromissos públicos de melhoria no atendimento aos consumidores a serem alcançadas ao longo de 2012.

No projeto Indicadores Públicos de Defesa do Consumidor cada fornecedor apresentou metas relativas a três compromissos considerados fundamentais pela Senacon. Redução da quantidade de consumidores que necessitam ir aos Procons para resolver problemas com as empresas; aumento das soluções por meio das notificações prévias encaminhadas às empresas – conhecidas como Cartas de Informações Preliminares (CIPs) – e de acordos em processos administrativos de reclamações, normalmente resolvidas em audiências.

Cadastro de Reclamação Fundamentadas 2011

Cadastro de Reclamação Fundamentadas 2010