Amil lidera ranking de reclamações contra planos de saúde do Procon-SP

Grupo Amil, Green Line Sistema de Saúde e Unimed Paulistana ocupam o topo do ranking das dez operadoras de planos de saúde que mais geraram demandas ao setor de atendimento ao consumidor do Procon-SP, de 1º de janeiro a 17 de julho de 2012.

 O ranking, divulgado nesta segunda-feira (23), foi baseado em queixas que precisaram de mediação da entidade para serem resolvidas – que somadas a pedidos de orientação e esclarecimentos de dúvidas totalizaram 6.120 atendimentos ao consumidor feitos pelo órgão, só no primeiro semestre deste ano.

Neste período, o segmento ocupou o nono lugar entre os mais demandados, perdendo apenas para os bancos, financeiras, telefonia fixa e móvel, aparelhos de telefone, produtos de informática e móveis.

De acordo com o Procon-SP, os consumidores têm dificuldade para resolver seus problemas por meio dos canais de atendimento das empresas.

"O consumidor paga por muitos anos o seu plano e quando mais precisa dele enfrenta obstáculos impostos pelas empresas para dificultar a prestação do serviço, esperando vencer pelo cansaço", disse, em nota, o diretor executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes.

Segundo a entidade, os principais problemas encontrados pelos consumidores foram demora ou impossibilidade em autorizar e marcar procedimentos, como consultas e exames; negativa de cobertura ou reembolso; alterações na rede credenciada sem aviso, tanto em quantidade quanto em qualidade dos prestadores de serviços; além de reajustes de faixa etária em desrespeito ao estatuto do idoso.

Resposta das empresas
Procurado pelo G1, o Grupo Amil – que inclui Amil, Amico, Dix e Medial – disse que cumpre a legislação e tem a maior rede credenciada do país. "O levantamento do Procon é baseado no total de reclamações, independentemente do número de beneficiários", diz a empresa.

Com relação ao número de reclamações, a GreenLine informa que "adotou medidas enérgicas para a melhoria de seu atendimento, por meio da capilarização da rede hospitalar para a realização de procedimentos cirúrgicos, bem como a contratação de novas unidades de atendimento médico e laboratorial em toda a Grande São Paulo".

A SulAmérica diz ter sido informada de que os números levantados pelo Procon referem-se a todas as reclamações, solicitações e esclarecimentos direcionados pelos segurados à fundação.

"Isso significa dizer que no ano de 2012 a companhia recebeu 16 pedidos de informações preliminares por mês, considerando uma base de 2,4 milhões de clientes, sendo que, em 84,3% desses casos as reclamações/solicitações/esclarecimentos foram atendidas satisfatoriamente."

A Golden Cross diz que atua de acordo com as normas determinadas pela ANS e informa que, em recente consulta do órgão regulador, foi bem avaliada em relação ao tempo de atendimento aos beneficiários, cumprindo os prazos estabelecidos. 

"A empresa investe fortemente na capacitação de suas equipes e na melhoria da qualidade dos seus sistemas de atendimento aos clientes. (...) A Golden Cross informa, ainda, que disponibiliza uma rede referenciada para atender aos contratos existentes em cada região compatível com o número de associados ativos na carteira."

De acordo com a Unimed Paulistana, todas as reclamações encaminhadas têm um retorno ao reclamante de 100%, "porém, pelo ponto de vista do cliente, nem sempre a solicitação é atendida".

"Essas negativas são chamadas de administrativas por não estarem contempladas no contrato, como por exemplo: carência, alguns exames ou procedimentos, razão pela qual, o beneficiário pode mencionar que sua solicitação não foi atendida, mas não em função do descumprimento de contrato pela Unimed Paulistana", diz.

Para a Bradesco Saúde e sua controlada Mediservice, 35 reclamações correspondem a um percentual mínimo, de apenas 0,001% do total de clientes – diante da carteira de 3,6 milhões de clientes distribuídos em todo o país.

A empresa disse, ainda, que, "consolidou sua posição de destaque em qualidade de produtos, serviços e suporte aos seus segurados, tudo isso medido pela avaliação de desempenho realizada pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) – o Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) – tendo obtido nota máxima pela segunda vez consecutiva (na faixa entre 0,80 e 1,00)".

A Intermédica diz que 93,9% das reclamações foram solucionadas e a maior parte delas foi feita por uma associação, devido ao aumento das mensalidade, que a empresa afirma ter sido aprovado pela Justiça. Segundo a operadora, as reclamações "em análise, e ainda não resolvidas, são 8 em 4 meses, 2 por mês num universo de mais de 2 milhões de associados, ou seja, menos de 0,000001% de queixas ainda não resolvidas/esclarecidas".

O G1 entrou em contato com todas as empresas citadas e aguarda o retorno.