TV por assinatura: confira os seus direitos na contratação desse serviço

SÃO PAULO – A televisão tradicional não o atende mais e você decidiu pagar a TV por assinatura. Como todo serviço, o consumidor deve saber seus direitos, como, por exemplo, que, independemente do contrato assinado, a multa por atraso da mensalidade não pode ser superior a 2%.

Além disso, saiba que a empresa é obrigada a prestar atendimento telefônico gratuito para reclamações, cancelamento e qualquer outra demanda que você tenha. De acordo com o decreto 6.523/2008, esse atendimento deve estar à disposição dos consumidores 24 horas por dia, de segunda a sexta-feira.

Atendimento e cancelamento
A empresa também deve contar, em todas as áreas em que presta o serviço, com pelo menos um centro que ofereça atendimento pessoal, por correspondência e telefônico. Além disso, se você decidir cancelar o serviço, esse pedido deve ser processado imediatamente. Mesmo que haja um prazo para que o cancelamento se efetive, ele deverá ser considerado a partir da data que você solicitou.

De acordo com o Procon-SP, se o consumidor quiser saber determinada informação, a empresa deve atendê-lo imediatamente. Suas queixas, porém, deverão ser resolvidas em um prazo de até 5 dias úteis, no máximo, a contar do registro.

As respostas de contestação de débitos também devem acontecer em um prazo máximo de 5 dias úteis, a contar do seu recebimento, isso se a queixa tiver sido feita via telefone. No caso das queixas efetuadas via correspondência, a empresa tem um prazo de 10 dias para resolvê-las.

O Procon-SP ainda lembra os seguintes direitos, garantidos a todos os consumidores:

- No caso de interrupção do serviço por tempo superior a 30 minutos, o consumidor deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas pagos individualmente (pay-per-view), a compensação será feita pelo seu valor integral, independentemente do período de interrupção.

- Informação prévia de 30 dias quanto a mudanças na programação do plano contratado, como retirada ou diminuição do número de canais. Não havendo interesse pela continuidade do serviço, o contrato poderá ser cancelado sem ônus;

- Quando houver a retirada de um canal pela operadora, este deve ser substituído por outro do mesmo gênero ou deve haver desconto na mensalidade. A escolha é do consumidor;

- Devolução em dobro das quantias pagas, em decorrência de cobranças indevidas;

- Recebimento de documento de cobrança contendo informações claras quanto aos valores cobrados, bem como às formas de acesso ao centro de atendimento da operadora, em até cinco dias úteis antes da data de seu vencimento;

- Notificação com antecedência mínima de 15 dias quando da suspensão do serviço por motivo de inadimplência;

- Comunicação prévia, por escrito, da inclusão do nome do assinante nos cadastros de proteção ao crédito, no caso de inadimplência.

- O atendimento será sempre gravado e a empresa deverá guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias. O consumidor pode solicitar a gravação de sua conversa com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente). A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.

O consumidor também tem direito a receber uma via do contrato do serviço adquirido, que contenha as seguintes informações:

• Os dados das partes envolvidas;
• Valores referentes à taxa de adesão e mensalidade;
• Condições de pagamento;
• Data da instalação;
• Periodicidade e índice aplicável para o reajuste (que, de acordo com a legislação em vigor, só pode ocorrer a cada 12 meses);
• Condições para cancelamento ou suspensão temporária do serviço;
• Encargos e restrições, em caso de atraso do pagamento das parcelas;
• Conteúdo e opções de “pacotes” de programação;
• Demais obrigações e direitos da operadora e do usuário.

Ao receber a sua via do contrato, é importante que o consumidor comparare as informações contidas no documento com aquelas que obteve durante o atendimento telefônico.

Onde reclamar
Caso o consumidor tenha problemas com os serviços de TV por assinatura, poderá entrar em contato com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) pelo site oficial (www.anatel.gov.br) ou pelo telefone 1331. Também pode optar pelo órgão de defesa do consumidor da cidade em que reside.

Por fim, vale mais uma dica. É fundamental anotar os protocolos de atendimento fornecidos pela operadora e guardar uma cópia do contrato, dos recibos de pagamento e demais documentos que comprovem sua relação com a prestadora de serviço.