Pelo 5º ano, Telefônica lidera ranking de reclamações no Procon-SP

A Telefônica foi a empresa com mais reclamações fundamentadas em 2010, mostram dados divulgados nesta terça-feira (15) pela Fundação Procon de São Paulo, ligada à Secretaria estadual da Justiça e Defesa da Cidadania. Foi o quinto ano consecutivo que a empresa liderou o ranking.

Os dados fazem parte do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, divulgado anualmente pelo Procon paulista. São consideradas apenas as queixas abertas por meio de um processo administrativo após não ter ocorrido acordo inicial com a empresa.

Confira o ranking das empresas com mais reclamações fundamentadas em 2010:

Em segundo e terceiro lugares na lista apareceram dois dos maiores bancos privados do país: Itaú Unibanco – em 2009, o Itaú já era o segundo colocado e o Unibanco aparecia em oitavo lugar – e Bradesco, que ficou em sétimo lugar no ano anterior.

Conforme os dados apresentados, de um total de 630.715 atendimentos feitos no ano, somente 5%, ou 31.509 transformaram-se em reclamações fundamentadas. Em relação às reclamações registradas em 2009, houve uma redução de 24,5%, de acordo com os dados divulgados.

No ano passado, a maior quantidade de reclamações, 8.855 (28% do total), se referiu a cobranças indevidas, em sua maioria, promovidas pelos bancos.

Em seguida, vieram as mercadorias entregues com defeito, com 5.510 casos, e problemas com entregas, com 2.658 casos.

A Fundação Procon destacou que o total de reclamações contra a Telefônica diminuiu consideravelmente, embora a empresa permaneça na liderança do ranking. Em 2009, a empresa chegou a responder a 37% das reclamações fundamentadas. Em 2010, foi de 10%. Em números absolutos, as reclamações fundamentadas contra a empresa passaram de 15.337 em 2009 para 3.137 no ano passado.

Procurada pelo G1, a Telefônica alega que o número de reclamações fundamentadas contra a empresa é menor do que divulga o órgão de defesa, e atribui a distorção ao critério utilizado na análise do Procon - SP. Veja a nota da companhia:

"A Telefônica informa que, ao longo de 2010, teve 805 reclamações efetivamente fundamentadas no PROCON-SP. O número apresentado hoje pelo órgão – 3.137 --, na verdade, ocorre devido ao regime especial a que a empresa foi submetida entre 01 de janeiro de 2010 e 05 de abril do mesmo ano pelo PROCON-SP, período em que todas as reclamações foram consideradas como fundamentadas.

Caso não houvesse o regime especial e fosse aplicado o mesmo critério utilizado para as demais empresas, a Telefônica ocuparia a 7ª. posição do ranking, evidenciando com mais clareza os esforços da empresa para melhoria do serviços e do atendimento, fato corroborado pela redução de 80% nas reclamações na comparação entre 2010 e 2009".

O diretor de novos canais de atendimento e instâncias externas da Telefônica, Paulo Mesquita, afirmou ao G1 que a a empresa tem investido em melhorias. "A Telefônica vem fazendo investimentos significativos para melhorar o serviço e a qualidade do atendimento por telefone e o atendimento online. (...) Melhoria tanto de produtos quanto na qualificação de atendentes, para que a gente resolva o problema dos clientes na primeira vez que ele liga." Ele destacou ainda que muitas das lojas com atendimento presencial passaram por melhorias. "Essas coisas todas traduziram na redução das reclamações dos clientes."

Paulo apresentou os números da empresa a respeito de que até abril do ano passado todas as reclamações contra a Telefônica foram consideradas fundamentadas por conta de uma punição para a empresa. "A lista contém demandam que seriam solucionadas em fase preliminar, sem a necessidade de abertura de demanda administrativa. Estamos sendo tratados de forma diferente das outras empresas."

O diretor afirmou ainda que, em 2010, o Procon convidou 30 empresas para firmar acordo para redução das reclamações e somente seis, entre elas a Telefônica, compareceram.

Já a Samsung afirmou em comunicado que todas as reclamações recebidas pela Samsung são atendidas por uma equipe de especialistas que, "no menor prazo possível, procuram a melhor solução visando à satisfação plena do cliente". Além disso, destacou que investe na capacitação de seus profissionais  e no atendimento ao consumidor.

O Bradesco informou, por nota, que acompanha as reclamações e tem como objetivo reduzir os números. “Reduzir os índices de reclamação é objetivo permanente do Bradesco. Todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário. O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. Entre as ações, estão os investimentos em treinamento do quadro de colaboradores, que tem se mostrado fundamental para a qualidade do atendimento, além do contínuo investimento em infraestrutura", diz o banco.

• Para conferir matéria na integra Clique aqui.