Tereza Rodrigues
Quem é do tipo que muda de operadora de telefone, TV ou internet a cada vez que recebe uma oferta com preços tentadores sabe que o processo de transferência de uma empresa para outra exige uma boa dose de paciência até que se consiga cancelar o contrato antigo e consolidar um novo. Se a compra é feita em loja física, o tempo gasto costuma ser menor, mas se o contato é feito via call center, como acontece na maioria dos casos, é preciso uma boa dose de sorte para ser “sorteado” para um vendedor realmente eficiente e que passe informações completas e corretas sobre o serviço. E se a ligação cair no meio, pior ainda, é preciso começar tudo de novo.
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Vanda Maria teve o nome incluido no SPC
depois de tentar solucionar o problema diretamente
com operadora de telefonia móvel
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Não é raro que, na ânsia de vender, o atendente deixe para falar só no último instante sobre taxas extras, validade da promoção, data de entrega e outros aspectos que poderiam ser desanimadores para o comprador. Muitas vezes, “detalhes” onerosos passam batido. Há casos ainda de falha na comunicação entre o funcionário que ofereceu o serviço e o que faz a cobrança, ou o que vai instalar a TV a cabo, por exemplo. Uma situação embaraçosa aconteceu com o advogado Guilherme Starling Junior. Ele relata que recebeu uma ligação da Net em que o vendedor ofereceu bônus de R$ 100 e isenção da taxa de instalação do ponto adicional da TV a cabo caso assinasse o serviço Net Combo, que inclui internet, TV e telefone fixo. Confiando no que foi acordado, ele cancelou os serviços que tinha com outras operadoras de olho na economia que faria. No entanto, quando chegou a primeira fatura, a descrição da cobrança estava bem diferente do que lhe foi oferecido: além de não constar o bônus, teve que pagar R$ 45 pelo ponto extra. “Liguei no setor de cobranças e eles alegaram que eu me enganei, que nenhum vendedor estava autorizado a oferecer tal promoção”, contou.
Como tem o costume de anotar números de protocolo e os nomes dos atendentes, Guilherme conseguiu falar de novo com o vendedor com o qual fechou o contrato. “Mas a minha surpresa maior foi quando ele negou que tivesse me oferecido aquele preço. Agora é minha palavra contra a dele. Enquanto isso, paguei bem mais caro do que estava prevendo”, disse. Por meio de sua assessoria de imprensa, a Net informou que vai resgatar a gravação com a oferta mencionada para “dar uma solução definitiva para a pendência”.
O coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, explica que mesmo que sejam muitos e independentemente se estão bem preparados ou não, cada vendedor fala em nome da empresa. Então, se há falha na comunicação entre os funcionários de uma mesma operadora, não é o consumidor que deve pagar por isso. “O ônus da prova nesse caso é da prestadora de serviço. Se o contratante alega que não recebeu o que comprou, o contratado precisa esclarecer a situação. Muita gente reclama que as informações não são passadas de maneira clara”, explicou. Segundo o advogado, as provas mais comuns para sair do “disse que disse” são a gravação da conversa em que a compra foi efetivada ou contrato assinado. “Mas se não recebe o contrato em casa, quem compra não se obriga às condições contratuais, já que não as conhece na íntegra ainda”.
Nome no SPC O caso da vendedora Vanda Maria Silva Santos é ainda mais emblemático. Segundo seu depoimento, funcionários da Claro enviaram para a sua casa um modem logo que ela contratou um plano de internet, há cerca de cinco meses, mas alegaram que o endereço não foi encontrado para enviar a cobrança pelo serviço. “Conversei com várias pessoas da operadora, mas cada um falava uma coisa, uns diziam que meu endereço estava correto e outros que eu não tinha nem cadastro lá. Acabei desistindo de ter a internet deles e, menos de dois meses depois, cancelei o serviço”, relatou.
No entanto, sem pagar a conta, o nome dela foi parar no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) e hoje Vanda não consegue abrir crediário enquanto não negociar a dívida, que ultrapassa os R$ 500. “O serviço era R$ 39,90 por mês e em pouco tempo virou uma bola de neve. Mas como eu vou pagar por um erro deles? Por que quem me vendeu não pôde passar o meu endereço para a pessoa que deveria fazer a cobrança, se era exatamente o mesmo?”, questionou. Por meio de nota, a Claro informou que em janeiro tentou uma negociação do débito com a cliente, mas que a proposta, no entanto, não foi aceita.
Questões Polêmicas Na Sociedade De Consumo É Tema De Congresso Da Adeccon07/12/2011
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