Leitores relatam atraso e erros na entrega das compras pela internet

Comprou um DVD e, na entrega, recebeu uma caixa de celular vazia; adquiriu um fogão para enviar junto com a mudança do filho e o produto nunca veio; a geladeira não chegou e fez a comida da ceia de Natal estragar.

Esses são exemplos de algumas das queixas que leitores enviaram por e-mail ao G1 nos últimos dias sobre a entrega de compras feitas pela internet.

A reportagem do G1 reuniu casos representativos e os mostrou para representantes do Procon de São Paulo, que deram orientações.
As empresas também foram procuradas para esclarecer os problemas relatados.

Saiba quais são as orientações do órgão de defesa do consumidor para cada tipo de situação e as respostas dadas pelas companhias:

Caso 1 - DVD da Beyoncé versus caixa de celular vazia
Wesley da Silva, 24, que está desempregado no interior do Ceará, pagou por boleto bancário a compra que fez no dia 14 de dezembro site da Americanas.com de um DVD da cantora Beyoncé.

Como mora na zona rural da pequena cidade de São João do Jaguaribe, esperou a ligação dos Correios, no dia 29 de dezembro, para retirar seu pacote no local. A surpresa veio ao chegar em casa: recebeu uma caixa de celular vazia no lugar da encomenda.

“Achei estranho porque a caixa era muito quadradinha para ser de um DVD. Mas como estava no meu nome, eu trouxe. A caixa estava rasgada  e enrolada no plástico bolha, com os manuais do celular dentro", conta Wesley, que desde então fez vários contatos com o atendimento online da empresa, mas só recebeu protocolos.

Já que não há postos do Procon na cidade dele, pretende esperar uma semana: se não receber o produto vai procurar a Justiça.

ORIENTAÇÃO DO PROCON-SP
Marcos Diegues, o assessor técnico do Procon, considera o procedimento correto: quando não é possível resolver o problema com o fornecedor, o ideal é mesmo procurar a Justiça.

No Juizado Especial Cível (antigo pequenas causas), ações de até 20 salários mínimos podem ser iniciadas pelo próprio consumidor, sem necessidade de advogados. Nesse caso, é preciso levar o máximo de documentação possível sobre o caso.

RESPOSTA DA AMERICANAS.COM
"A Americanas.com informa que o aumento do volume de vendas impactou algumas entregas, que já estão sendo acompanhadas para que os consumidores tenham a solução o mais breve possível.

A constante análise e reformulação de processos internos objetiva, sobretudo, a qualidade dos serviços prestados pela empresa."

Caso 2 - Geladeira que não vem

Os problemas de Adriana Silva do Nascimento, técnica em informática que mora no Rio de Janeiro, começaram quando sua geladeira quebrou bem no dia da festa de aniversário da filha. Sem dinheiro para resolver a emergência de imediato, ela recorreu ao sogro, que comprou uma nova pelo site do Ponto Frio no dia 6 de dezembro.

Parecia a solução para que toda a comida e as compras preparadas para a data não estragassem no calor carioca, mas não: a entrega prometida para o dia 22 não chegou nem a tempo do Natal, e mais uma vez ela teve que jogar no lixo a comida que havia comprado para a ceia com amigos e família. E o pior: procurou várias vezes contato com o SAC da companhia, sem conseguir informações sobre a razão do atraso.

O produto só chegou à casa de Adriana na quinta-feira (30), dias depois de ela ter relatado seu caso ao G1. Não é, no entanto, o fim dos problemas: a geladeira, segundo ela, chegou com escoriações. Um atendente a informou que o produto será trocado.

RESPOSTA DO PONTO FRIO:
"O site lamenta e se desculpa pelo atraso ocorrido em razão de uma falha do parceiro logístico. Tão logo a equipe de atendimento do Ponto Frio foi informada sobre esse fato, tomou todas as medidas perante a empresa de logística para agilizar o recebimento pela cliente. O prazo inicial era dia 22/12 e, infelizmente, por uma falha na transportadora, houve o atraso e reagendamento marcado com a cliente para hoje, dia 30, prazo esse cumprido".

ORIENTAÇÃO DO PROCON-SP
De acordo com o assessor técnico do Procon-SP, Marcos Diegues, a empresa tem 30 dias para sanar o problema do produto. Se a escoriação for na porta da geladeira, por exemplo, a troca da peça pode ser considerada solução satisfatória.

Se Adriana acredita mesmo que o atraso gerou  transtornos morais e para a saúde dela, pode também buscar indenização na Justiça.

Caso 3 - Fogão para o filho

A empresária Dilene de Freitas Barbosa, 49, mora em Niterói (RJ) e precisava de um fogão sem falta até o dia 2 de janeiro para colocar no carreto que carregaria a mudança do filho de 21 anos para Vargem Grande, em uma quitinete alugada.

Fez a compra pelo site da Americanas.com no dia 8; a entrega deveria acontecer no dia 10. Esperou até o dia 11, quando resolveu ligar e recebeu um novo prazo: 17 de dezembro. Não chegou nessa data ou em nehuma outra de 2010: no dia 3 de janeiro, quarta-feira, Dilene disse ao G1 que ainda esperava pelo produto.

"Eu quis cancelar e não deixaram, porque diz que eu tenho que esperar chegar para rejeitar", reclama Dilene, que fez a mudança do filho com um fogareiro de acampamento em vez do esperado fogão.

Além disso, suspendeu o pagamento da primeira parcela pelo cartão de crédito e fez uma nova compra pelo site de outra empresa. Quando o produto chegar, terá que pagar um novo carreto para transportá-lo.

ORIENTAÇÃO DO PROCON
"Isso é uma bobagem, não existe essa proibição", explica Marcos Diegues sobre o argumento que a empresa usou para negar o cancelamento da compra a Dilene. "Ela teria o direito de ter a compra cancelada na hora que ela pediu. E se ainda houver cobrança depois do pedido de cancelamento ela deve pagar e requerer o direito de receber em dobro o que pagou, já que a cobrança é indevida".

Mesmo que a compra do produto seja cancelada , no entanto, o custo do carreto deve ser pago pela empresa, diz Diegues.

RESPOSTA DA AMERICANAS.COM
"A Americanas.com informa que o aumento do volume de vendas impactou algumas entregas, que já estão sendo acompanhadas para que os consumidores tenham a solução o mais breve possível.

A constante análise e reformulação de processos internos objetiva, sobretudo, a qualidade dos serviços prestados pela empresa."