Ainda no caso de overbooking, a empresa aérea poderá oferecer compensações para que os usuários se apresentem como voluntários para aceitar outra opção de vôo. Flávia Pascual adverte que “caso o usuário opte por ser preterido do vôo, ele pode negociar com a empresa as compensações que quiser, podendo não aceitá-las (nesse caso ele pode solicitar endosso, reembolso ou até mesmo acionar o Poder Judiciário visando possível indenização).”
Caso o usuário aceite viajar em outro vôo no mesmo dia ou no dia seguinte, a empresa, a fim de minimizar seu desconforto, tem que se encarregar de oferecer facilidades como refeições, telefonemas e transporte e acomodações se for o caso.
Atraso ou cancelamento de vôo
De acordo com a legislação específica, se o vôo for cancelado ou atrasar mais de quatro horas, o passageiro tem três direitos:
Reacomodação - ser acomodado em outro vôo da mesma empresa ou de outra companhia aérea, mediante endosso do bilhete;
Reembolso - restituição parcial ou total do valor pago pela passagem, quando a companhia não prestar o serviço contratado. O prazo máximo para o reembolso é de 30 dias, a partir da solicitação do passageiro. Apenas em caso de pagamento feito por cartão de crédito o prazo poderá ser maior.
Assistência - segundo a legislação em vigor, inclui refeição, comunicação (email, telefonema) hospedagem e transporte.
Bagagem
Nos vôos domésticos, o limite de peso da bagagem, nas aeronaves acima de 31 assentos, é de 30 kg para quem viajar de primeira classe e de 23kg para demais classes.
Em vôos internacionais, a regulamentação brasileira não se aplica. Sendo assim, o ideal é verificar com a empresa aérea as restrições relativas à quantidade e ao volume de bagagem,
desde a origem até o final do destino, incluindo conexões, pois nem sempre os pesos e medidas dos países são coincidentes.
É importante lembrar que objetos de valores devem ser levados na bagagem de mão, pois a empresa está isenta de responsabilidade sobre perda ou dano desses objetos.
Caso ocorra extravio de bagagem, a Anac recomenda que o passageiro procure, ainda na sala de desembarque, a empresa aérea e preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem – RIB, para o qual é necessário apresentar o comprovante de despacho da bagagem, que é a prova do Contrato de Transporte. A empresa tem até 30 dias para resolver o problema do extravio. Após esse período, a empresa deverá indenizar o usuário.
Quando a bagagem é localizada, a companhia deve restituí-la ao passageiro, em seu local de origem, no endereço fornecido pelo usuário.
Em caso de bagagem danificada, a gerente da Anac informa que o prazo estabelecido é de sete dias para o protesto e cita a Gerência-Geral de Fiscalização de Serviços Aéreos. "O protesto por avaria pode ser feito em até sete dias, contados do dia do recebimento da bagagem. Esse registro deve ser feito, ou após ressalva lançada no documento de transporte, ou mediante qualquer comunicação escrita, encaminhada ao transportador. Caso o passageiro não tenha registrado o protesto como apontado pela lei, não há como punir administrativamente a empresa aérea em questão. Caso o passageiro tenha realizado o protesto no prazo e a empresa tenha negado o direito de ressarcimento do dano, o passageiro poderá recorrer ao Judiciário."
Cartilha Bagagem- Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC
Cartilha Cancelamento e traso de vôo - Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC
Cartilha Guia do Passageiro - Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC
Entrevista com:
Flávia Elena Pena Pascual
Gerente Técnica de Relacionamento com Usuários
Diretoria de Serviços Aéreos e de Relacionamento com Usuários Agência Nacional de Aviação Civil - ANAC
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