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SACs das empresas alimentícias falham, mas têm atendimento satisfatório

Fonte: Infomoney 18/5/2009

Texto enviado ao JurisWay em 08/09/2009.

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SÃO PAULO - As maiores empresas brasileiras do setor alimentício possuem um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) adequado aos seus clientes. De 24 pontos possíveis, a pontuação das empresas variou entre 15 a 19, de acordo com uma pesquisa realizada pelo Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

Segundo o levantamento, todas as empresas avaliadas disponibilizam os números do SAC em suas páginas eletrônicas ou nas embalagens dos seus produtos. Além disso, as ligações são gratuitas e todos os atendimentos feitos por telefone foram devidamente concluídos, sem o uso de propagandas e sem a necessidade de o cliente informar seus dados pessoais antes de falar com um atendente.

Vale lembrar que a lei do SAC, em vigor desde dezembro do ano passado, é válida para setores regulados pela esfera federal como bancos e telefonias, mas o Idec considera que todas as empresas devem seguir, em linhas gerais, as regras ou "espírito" do decreto.

Na opinião da coordenadora da pesquisa, Estela Guerrini, apesar de os SACs das empresas alimentícias se adequarem à maioria dos critérios avaliados, a ausência de uma regulamentação sobre o serviço deixa brechas para a ocorrência de falhas que podem comprometer o atendimento. "Como cada empresa estabelece seu padrão, a qualidade do serviço é uma liberalidade. Com isso, o consumidor fica à sua mercê".

Acertos
Em relação ao tempo de atendimento, a maioria das empresas não ultrapassaram um minuto para atender os seus clientes, ou seja, o tempo que é determinado pelo decreto do SAC.

Porém, entre as companhias que não cumpriram esse tempo ideal, todas ultrapassaram os limites de bom senso. No caso, em uma das empresas pesquisadas, o tempo de espera para o atendimento foi de sete minutos. Já em outra companhia, a demora para o atendimento foi de cinco minutos em uma ligação e três minutos e meio em outra.

Falhas
Além disso, das dez empresas analisadas, nove não informaram ao cliente o número do protocolo de atendimento no início da ligação e não enviaram depois ao cliente este número.

"O número do protocolo é uma informação importante para o consumidor, tanto para que ele tenha controle sobre as chamadas feitas ao SAC quanto para a garantia das informações prestadas pela empresa".

Outro problema bastante grave detectado pela pesquisa foi a falta de um canal de atendimento telefônico para pessoas com deficiência de audição e fala, já que apenas uma das empresas avaliadas fornece esse serviço. As outras só disponibilizam esse atendimento pela internet.

A pesquisa também constatou que há falhas no treinamento dos atendentes, já que, em ligação feita para uma das empresas, o operador não soube responder a pergunta do cliente. No caso de outra companhia, o atendente demorou para responder. Já em um terceiro caso, o operador transferiu a ligação, quando soube que se tratava de uma reclamação.

Sobre o estudo
Esta pesquisa foi realizada pelo Idec entre os dias 18 e 26 de fevereiro pelos técnicos da instituição. Esses técnicos ligaram para as dez maiores empresas em vendas do setor de alimentos do País.

Ao todo, foram realizadas três ligações para cada empresa avaliada: uma para pedir informação, uma para reclamar (motivo fictício, na maioria dos casos) e a última para acompanhar os pedidos anteriores.

O intuito do estudo foi avaliar a acessibilidade do serviço, a qualidade do atendimento, o controle das demandas e os procedimentos para a sua realização, em comparação com as regras estabelecidos pelo decreto dos SACs, em dezembro do ano passado.

Importante:
1 - Todos os artigos podem ser citados na íntegra ou parcialmente, desde que seja citada a fonte, no caso o site www.jurisway.org.br.

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