Cliente deve exigir conserto de produto com defeito

“O consumidor tem 90 dias para reclamar de um vício aparente em um bem durável. A partir da reclamação, a empresa deve solucionar o problema em até 30 dias”, explica a advogada e mestre em Direito do Consumidor, Ivanise Tratz Martins. Não foi o que aconteceu com Priscila: ao ligar para a loja Sonosul Colchões, onde a cabeceira foi adquirida, o produto foi recolhido, mas voltou apenas dois meses depois, e, segundo ela, ainda pior do que estava. “Entregaram a cabeceira no meio de um temporal. Ela chegou encharcada, o tecido estava manchado. Eu nem recebi”, conta a consumidora.

Quando o tempo de entrega ultrapassa os 30 dias, o consumidor pode exigir a substituição do produto por um novo, a restituição imediata da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço – está no parágrafo 1 do artigo 18 do Código de Defesa.

A Sonosul Colchões afirma que não havia problemas no acabamento da cabeceira. “Todas as cabeceiras desta linha que estão em nossas lojas possuem este mesmo acabamento”, explicou a loja, por meio de nota. A Sonosul também contesta a informação de que a cabeceira tenha chegado encharcada, e afirma que o produto estava bem embalado. “O que nos parece é que, ao ver a cabeceira pronta, a cliente não gostou. Teria sido muito mais fácil dizer que não havia gostado e perguntar se haveria a possibilidade de troca.” Caso semelhante ao de Priscila ocorreu com a supervisora Regiane Takahashi, cliente da mesma loja. A bicama adquirida quebrou na primeira vez em que foi usada. O conserto foi feito prontamente, mas o problema ocorreu no retorno do produto, pouco mais de um mês depois, que veio manchado e sujo. A Sonosul alega que houve atraso no fornecimento do tecido da bicama, e que, por causa disso, a loja entregou à cliente um produto provisório, de show room.

Depois de uma semana, a consumidora recebeu uma nova bicama.

Segundo a advogada Ivanise Martins, a devolução do dinheiro era direito de Regiane, que esperou mais de 30 dias para ter a bicama de volta. “Se o fornecedor não cumprir o prazo, o consumidor pode ir ao Juizado Especial e formular uma reclamação para pedir o dinheiro de volta com juros e correção monetária, e inclusive pleitear dano moral, dependendo do caso.”

Dicas

O que observar quando o produto ou serviço contratado é defeituoso ou de pouca qualidade:

- Se o defeito for aparente, reclame em até 30 dias, contados a partir da entrega do produto, no caso de bens não duráveis, ou 90 dias para bens duráveis. Após esse prazo, o consumidor perde o direito de reclamar.

- Quando o vício de qualidade é oculto, o consumidor pode reclamar em até 30 (bens não duráveis) ou 90 dias (bens duráveis), contados a partir da detecção do defeito.

- O fornecedor tem 30 dias para resolver o problema. Caso não solucione, é opção do consumidor escolher entre a substituição do produto, a devolução do dinheiro ou o abatimento proporcional do preço.

- Sempre que fizer uma reclamação, exija um comprovante, por escrito, de que seu pedido foi feito. Esses comprovantes interrompem a contagem do prazo de 30 ou 90 dias para reclamar ao fornecedor ou à Justiça.

Fonte: Ivanise Tratz Martins, advogada e mestre em Direito do Consumidor