A excelência e continuidade na prestação de um serviço público é uma diretriz não só da Lei Consumerista, mas, sobretudo, da Constituição Federal, ao determinar adequada execução de serviço público, ainda que executada por concessão ou permissão.
Nesse sentido, portanto, a lei infraconstitucional, neste caso o Código de Defesa do Consumidor, corrobora a Norma Maior, indicando tanto como direito basilar do consumidor a adequada e eficaz prestação do serviço em comento (artigo 6º, IX do Código de Defesa do Consumidor), quanto norma específica sobre prestação de serviços, que em seu artigo 22 determina, além da imposição legal básica até então mencionada, a segurança e continuidade na execução do serviço público.
A ausência de observância a tais regras, portanto, gera obrigações diretas ao fornecedor, consoante artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor:
I - a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;
II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III - o abatimento proporcional do preço.
Convém ressaltar que estas soluções não excluem à possibilidade de indenização por qualquer dano sofrido em virtude do impedimento de utilização do serviço.
Tais disposições legais, em que pesem serem claras e cogentes, são comumente desrespeitadas, em notáveis situações cotidianas, a exemplo do que tem ocorrido com um serviço de banda larga bastante utilizado.
Durante a última semana, têm sido feitos relatos de consumidores que não conseguem usufruir do serviço contratado. Ressalte-se, contudo, que este não foi o único incidente recente com o referido serviço. Há aproximadamente um ano, uma pane no sistema gerou a inacessibilidade dos contratantes e a intervenção do Poder Público, através de órgãos de defesa do consumidor, em um acordo com a empresa fornecedora, que restituiu aos usuários o valor relativo aos dias sem possibilidade de fruição do serviço.
Todavia, em que pesem as diretrizes determinadas para a reparação ao problema experimentado, esta não pode ser considerada a regra invariável. Há que se ponderar pela prevenção de danos, inclusive entendendo-a de acordo com sua natureza jurídica (dada pela Lei Consumerista) de direito básico nas relações de consumo. De modo que, em respeito à lei e em atenção à responsabilidade social, as empresas devem, o quanto possível, primar pela prevenção de danos e não focar, somente, em sua reparação.
*Maíra Feltrin é advogada do Idec
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