Regras de atendimento em call centers ainda são desrespeitadas por empresas

A lei que determinou novas regras de funcionamento para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) já completou três meses, mas continua sendo descumprida pelas empresas. A avaliação é de órgãos e entidades de defesa do consumidor.

Segundo o Ministério da Justiça, nos 67 dias úteis passados desde que o decreto entrou em vigor, foram registradas 3,2 mil reclamações por descumprimento da lei em todo o país. Mais de 370 empresas foram autuadas e 36 multadas.

Entre outros pontos, o Decreto 6.523/08 determina que o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. Ao ligar para um SAC, o consumidor deve ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico, de falar diretamente com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes.

O assessor jurídico do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Marcos Diegues, aponta que as empresas de telefonia são as que mais violam a lei. Ele ressalta que a denúncia de irregularidades é fundamental para que as empresas possam ser punidas. O consumidor que não for atendido de acordo com as normas vigentes deve procurar o Procon mais próximo.

“As empresas tem que ser multadas e o consumidor tem um papel muito importante nesse aspecto que é o de registrar a reclamaço. E ele tem o direito de solicitar a gravação do seu contato com a empresa porque isso servirá de prova para mostrar que o atendimento foi inadequado”, recomenda.

A coordenadora da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - Pro Teste, Maria Inês Dolci, defende que o consumidor lesado deve repensar o seu contrato com a empresa ou prestador de serviço.

“Ao desrespeitar a lei, elas estão apostando que poderão ir à Justiça depois para discutir essa multa. É um desrespeito enorme com o consumidor, porque ele tem prejuízo não só financeiro, mas também do tempo que perde entrando em contato com os call centers. Lembrando que é ele quem remunera esse serviço e precisa ser bem tratado”, acredita.